Airline Passenger Service Commitment

Nach ausführlichen Gesprächen mit Vertretern von Flugreisenden, europäischer Regierungen und der Europäischen Kommission haben die europäischen Fluggesellschaften das so genannte Airline Passenger Service Commitment entwickelt, eine Verpflichtungserklärung der Airlines für Passagierservice.

Durch den starken Wettbewerb innerhalb der Luftfahrtindustrie steht europäischen Fluggästen ein breites Spektrum unterschiedlicher Airlines, Flughäfen, Tarife und Dienstleistungen zur Auswahl. Das Airline Passenger Service Commitment enthält außergerichtlich bindende Verpflichtungen zu bestimmten Servicestandards für Fluggäste. Das Regelwerk deckt 14 Bereiche ab: vor der Reise, während der Reise und nach der Reise. Es beschreibt, welche kontinuierlichen Servicestandards ein Fluggast von den Unterzeichner-Airlines erwarten kann. Es bietet den Fluggästen die Möglichkeit, sich bei der Planung ihrer Reisearrangements besser über die zur Auswahl stehenden Airlines zu informieren und erleichtert somit den Vergleich.

Die Airlines, die dieses Airline Passenger Service Commitment unterzeichnet haben, werden auch weiterhin stark miteinander konkurrieren, um den Ansprüchen ihrer Kunden mittels unterschiedlicher Produkte und unterschiedlicher Kundendienstleistungen gerecht zu werden. Sie werden sich darum bemühen, alle in diesem Airline Passenger Service Commitment festgesetzten Normen zu erreichen und sie beständig einzuhalten.

Jede unterzeichnende Fluggesellschaft wird ihre eigenen Servicepläne für die Umsetzung des Airline Passenger Service Commitment entwickeln. Alle Unterzeichnerfluglinien werden Trainingsprogramme für Mitarbeiter erarbeiten und ihre Computersysteme ändern, um das Airline Passenger Service Commitment einzuführen. Während dieser Einführungsperiode kann es vorkommen, dass nicht jede Airline alle Serviceleistungen des Airline Passenger Service Commitments bietet.

Die Unterzeichner-Airlines erklären, dass sie:

1. über jede ihrer direkten Vertriebsstellen die niedrigst möglichen Tarife anbieten

a. Jede Airline wird über ihr eigenes telefonisches Reservierungssystem, über ihre Website und über ihr eigenes Ticketoffice den niedrigst möglichen Tarif für das gewünschte Datum, den gewünschten Flug und die gewünschte Reiseklasse anbieten.

b. Jede Airline lässt ihre Passagiere wissen, dass bei diesen verschiedenen Vertriebsstellen eventuell unterschiedliche Tarife angeboten werden.

c. Jede Airline unterrichtet die Passagiere über alle Bedingungen des gewählten Tarifs und über alle anfallenden Steuern, Gebühren und Belastungen.

2. den vereinbarten Tarif nach Bezahlung honorieren

Nachdem das Ticket bezahlt ist, wird der Flugpreis für das Datum, den Flug und die Reiseklasse der Buchung nicht erhöht. Eventuelle Änderungen bei Steuern, Gebühren oder Belastungen müssen jedoch bezahlt oder rückvergütet werden.

3. Passagiere über bekannte Verspätungen, Stornierungen und Änderungen unterrichten werden

Jede Airline wird die Passagiere am Flughafen und an Bord des jeweiligen Flugzeugs so bald wie möglich mit den besten verfügbaren Informationen über bekannte Verspätungen, Stornierungen und Änderungen unterrichten.

4. Passagieren mit verspäteten Flügen helfen werden

a. Sofern die Bedingungen vor Ort dies zulassen, hilft jede Airline Passagieren, deren Flug sich um über zwei Stunden* verspätet mit angemessenem Service, z. B. Erfrischungen, Speisen, Unterkunft. Diese Hilfeleistung kann bei politischen Unruhen oder langfristigen Streiks wichtiger Dienste entfallen oder bei anderen außergewöhnlichen Umständen, auf die die Airlines keinerlei Einfluss haben. Diese Hilfeleistungen werden auch nicht geboten, wenn sie eine weitere Verzögerung zur Folge hätten.

* Hilfeleistungen für Passagiere, die den verspäteten Flug im Rahmen einer Pauschalreise gebucht haben, erfolgen gemäß den vom Reiseveranstalter veröffentlichten Richtlinien.

b. Die unter Paragraf 4a beschriebene Hilfeleistung kann auf Strecken entfallen, die wegen staatlicher Maßnahmen und gemäß den Richtlinien der für diese Maßnahme zuständigen Behörde betrieben werden oder wenn der Betrieb auf Routen, auf denen der planmäßige Flugbetrieb wesentlich vom Wetter abhängt, durch Wetterumstände behindert ist oder auf Strecken unter 300 km zu entlegenen Flughäfen mit Flugzeugen von unter 80 Plätzen.

c. Jede Airline wird ein kurzes, deutliches Reglement erarbeiten und dies allen Passagieren zur Verfügung stellen. Hierzu zählt auch eine Liste aller Strecken, für die eine Ausnahmeregelung gilt.

5. das Gepäck so schnell wie möglich ausliefern

Jede Airline wird sich im angemessenen Rahmen bemühen, alle abgefertigten Gepäckstücke so schnell wie möglich in die Ankunftshalle zu liefern. Bei fehlerhaft behandeltem Gepäck wird sich jede Airline in angemessenem Rahmen bemühen, dem Passagier das Gepäck innerhalb von 24 Stunden nach Ankunft am Reiseziel kostenlos zuzustellen. Darüber hinaus wird die Airline den Passagier auch mit Soforthilfe für essentielle kurzfristige Bedürfnisse unterstützen.

6. telefonische Reservierungen innerhalb von 24 Stunden ohne Verpflichtung oder Gebühr halten oder stornieren

Je nach Ticketing-Deadlines wird jede Airline dem Passagier erlauben, entweder
i) eine telefonische Reservierung, die direkt bei der Airline erfolgt ist, kostenlos für mindestens 24 Stunden zu halten, oder,
ii) wenn das Ticket bei dieser Airline sofort bei Buchung gezahlt werden muss, die Buchung innerhalb von 24 Stunden gebührenfrei zu stornieren.
Den Passagieren wird bei der Buchung mitgeteilt, welche Buchungsrichtlinien hantiert werden.**

7. Für umgehende Rückerstattung sorgen

a. Wenn ein Passagier berechtigten Anspruch auf Rückerstattung eines Tickets erhebt, das direkt bei der Fluggesellschaft gekauft wurde, wird jede Fluggesellschaft für eine umgehende Rückerstattung sorgen, und zwar innerhalb von sieben Arbeitstagen bei Kauf mit Kreditkarte und innerhalb von 20 Arbeitstagen bei Kauf in Bar oder mit Barscheck – jeweils ab dem Tag gerechnet, an dem die Anfrage in Bearbeitung genommen wurde.

** Bei einigen Charter-Airlines ist dies nur bis zu 3 Tage vor Abflug möglich. Eventuell gilt dieser Service nicht auf Strecken, für die Flugzeuge mit weniger als 80 Plätzen eingesetzt werden. Jede Ausnahme dieser Art sollte von den Fluggesellschaften bekannt gegeben werden.

b. Wenn das Ticket nicht benutzt wurde, werden alle im Flugpreis enthaltenen und im Ticket genannten Belastungen, Steuern und Gebühren rückerstattet. Dies gilt auch für nicht erstattungspflichtige Tickets. Die Rückzahlung erfolgt im gleichen Zeitraum wie unter 7a festgelegt.

8. Passagieren mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit und Passagieren mit besonderen Bedürfnissen helfen

Jede Airline wird bekannt geben, welchen Service sie gemäß den geltenden Sicherheitsvorschriften Passagieren mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit und Passagieren mit besonderen Bedürfnissen bieten kann. In Bezug auf Passagiere mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit erklären die Airlines, entsprechend den beigefügten Richtlinien über "Hilfestellungen für Menschen mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit" zu handeln.

9. essenziellen Bedürfnissen der Passagiere während lang andauernder Verzögerungen an Bord gerecht werden

Die Airlines werden sich im Rahmen des Sicherheitsreglements für Passagiere und Personal auf jede angemessene Weise bemühen, die Passagiere an Bord eines Flugzeugs, das für längere Zeit und ohne Zugang zum Terminal am Boden bleibt, mit Essen, Wasser, Toiletten und medizinischer Versorgung zu versorgen.
Die Airlines werden sich auf jede angemessene Weise darum bemühen, Passagieren lange Verzögerungen an Bord eines Flugzeuges zu ersparen.

10. Maßnahmen zum schnelleren Einchecken ergreifen

Die Airlines werden angemessene Check-in-Deadlines setzen und in Koordination mit den Flughäfen geeignete Schritte einleiten, um Stockungen im Abflugbereich zu verhindern. Sie werden Maßnahmen zum schnelleren Einchecken ergreifen, damit Passagiere die Check-in-Frist einhalten können, z. B. e-Ticketing, automatische Check-in-Systeme, Check-in-Automaten, mobile Check-in-Schalter, Off-Airport-Einchecken, Check-in im Schnellverfahren und Auskämmen von Warteschlangen.

11. die Anzahl Passagiere verringern, die unfreiwillig nicht an Bord gehen können

Wenn es sich vor Abflug herausstellen sollte, dass ein Flug mehr Passagiere hat als Plätze vorhanden sind, wird jede Airline vorbehaltlich der Sicherheits- oder Betriebsbestimmungen des entsprechenden Flughafens erst versuchen Freiwillige zu finden, die auf den Flug verzichten.

12. Passagiere über ihre kommerziellen und operationellen Konditionen unterrichten

Die Airlines werden ihren Passagieren die folgenden, für die Reise relevanten Informationen zugänglich machen:
A. Bei der Buchung (sofern verfügbar):
I.
II. i. Planmäßige Abflug- und Ankunftszeiten der Flüge
III. ii. Den Flughafen/Terminal für Abflug und Ankunft
IV. iii. Die Anzahl der Zwischenstopps eines Fluges
V. iv. Jedes Umsteigen hinsichtlich Flugzeug, Terminal oder Flughafen
VI. v. Sämtliche Bedingungen bezüglich des zu zahlenden Flugpreises
VII. vi. Den Namen der ausführenden Airline und die Flugnummer
VIII. vii. Ob während des Fluges geraucht werden kann

Sollte sich die ausführende Airline ohne vorherige Ankündigung ändern und dies für den Ticketinhaber nicht akzeptabel sein, ist der Passagier zu einer Rückerstattung berechtigt oder er wird für den nächsten Flug der Airline gebucht, auf dem noch Platz in der gleichen Reiseklasse verfügbar ist.

B. Mit der Rechnung oder dem Ticket :

IX. i. Bestätigung der Flugzeiten
X. ii. Freigepäck und Haftungsbeschränkungen
XI. iii. erlaubtes Handgepäck

Wenn die Airline die planmäßigen Flugzeiten nach dem Ticketkauf wesentlich ändert und dies für den Ticketinhaber nicht akzeptabel ist und die Airline dem Passagier keine für ihn akzeptable Alternativbuchung anbieten kann, hat sie/er Anspruch auf Rückerstattung.

C. Auf Anfrage: (für die eigenen Airlinedienste und, falls verfügbar, für Flüge, die von anderen Airlines ausgeführt werden)
XII.
XIII. i. der für diese Route eingesetzte Flugzeugtyp und die Sitzeinteilung
XIV. ii. der normalerweise an Bord gebotene Service
iii. Einrichtungen für Passagiere mit besonderen Bedürfnissen und jede Benutzungsgebühr (außer für Passagiere mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit gemäß Artikel 8)
iv. ob spezielle Plätze zugeteilt oder im Voraus gebucht werden können
v. Kosten für Übergepäck
vi. die Beförderungsbedingungen
vii. Details der Vielfliegerprogramme, sofern vorhanden
viii. Hilfsprogramme für verlorenes, beschädigtes oder verspätetes Gepäck
ix. Details des Airline Passenger Service Commitment und der Airline-Serviceplan.

13. über die ausführende Fluggesellschaft informieren

Wenn Flüge im Rahmen einer Codeshare-, Franchise- oder einer langfristigen Leasingvereinbarung ausgeführt werden, wird die Airline :

i. die Passagiere über den Namen der Airline unterrichten, die den Flug tatsächlich ausführen wird. Informiert werden die Passagiere

- bei der Reservierung, wann immer die Reservierung über einen Verkaufskanal erfolgt, der der direkten Kontrolle der Airlines unterliegt, z. B. die eigenen Geschäftsstellen, die eigene telefonische Reservierungsstelle und die eigenen Websites der Airlines und

- am Flughafen, beim Einchecken.

In Bezug auf Reservierungen über Verkaufskanäle, die nicht der direkten Kontrolle der Airline unterliegen, z. B. Reisebüros und Websites anderer Betreiber, werden die Airlines die Reisebüros und den Website-Operator anweisen, die Passagiere bei der Buchung systematisch zu informieren.

ii. durch angemessene Wortwahl klar stellen, dass der Vertragspartner des Passagiers die Marketing-Airline ist, d. h. die Airline, deren Kennzeichnungscode auf dem Ticketabschnitt oder dem Streckenschein neben der Flugnummer steht.

iii. Passagiere, die mit einem Codeshare-Flug fliegen, darüber unterrichten, dass der Servicestandard eventuell anders ist und dass das Airline Passenger Service Commitment eventuell nicht zum Tragen kommt.

14. auf Beschwerden der Passagiere eingehen

Unter normalen Umständen wird jede Airline auf eine schriftliche Beschwerde innerhalb von 28 Tagen nach Eingangsdatum mit einer ausführlichen Antwort reagieren. Sofern dieser Zeitraum nicht für eine gründliche Bearbeitung der Beschwerde ausreicht, wird eine Zwischenantwort verschickt, die den Grund der Verzögerung erklärt. Jede Airline wird eine für Passagiere gut erreichbare Beschwerdestelle einrichten und deren Anschrift und/oder Telefonnummer sowie den Abteilungsnamen dieser Stelle in den Flugplänen, auf Websites und jeder anderen öffentlichen Informationsquelle bekannt geben. Diese Angaben werden auch bei allen anerkannten Reisebüros der Airlines vorliegen.

ANLAGE

HILFESTELLUNGEN FÜR MENSCHEN MIT EINGESCHRÄNKTER BEWEGUNGSFÄHIGKEIT (PRMs)

Einleitung

Ziel dieses Dokuments ist es, Menschen, die in ihren Bewegungsmöglichkeiten eingeschränkt sind, den Zugang zu Flugreisen zu erleichtern, indem wir gewährleisten, dass ihre Sicherheit und ihre Würde respektiert und dass die spezifischen Bedürfnisse dieser Passagiere verstanden und berücksichtigt werden. Es richtet sich an Airlines mit Diensten und Einrichtungen an Flughäfen und in Flugzeugen und soll als Grundlage verstanden werden, auf der ein (oder mehrere) freiwilliger Verhaltenskodex entwickelt werden kann. Bei der Entwicklung solcher Kodizes werden die entsprechenden Bestimmungen der Europäischen Zivilluftfahrtskonferenz (European Civil Aviation Conference = ECAC), Dokument 30 (Abschnitt 5) und der Internationalen Zivilluftfahrt-Organisation (International Civil Aviation Organisation = ICAO, Anlage 9), berücksichtigt. Diese Dokumente bieten technische Informationen und wurden nach ausführlichen Beratungen mit der Luftfahrtindustrie von Regierungsstellen erstellt, die für die Festlegung von Normen und empfohlenen Verhaltensweisen verantwortlich sind.

Begriffserklärung

Als eine Person mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit (PRM) wird jede Person verstanden, deren Bewegungsfähigkeit aufgrund einer körperlichen Behinderung (sensoriell oder lokomotorisch), einer geistigen Beeinträchtigung, des Alters oder aus jedem anderen Behinderungsgrund bei der Benutzung von Transportmitteln eingeschränkt ist und deren Zustand einer besonderen Aufmerksamkeit bedarf und für deren Bedürfnisse die den anderen Passagieren gebotenen Dienstleistungen entsprechend angepasst werden müssen.

Ausgangspunkte

1. PRMs haben die gleichen Rechte auf Bewegungsfreiheit und Wahlfreiheit wie andere Bürger. Dies gilt für Flugreisen genauso wie für alle anderen Lebensbereiche.

2. Airlines, Flughäfen und damit verbundene Dienstleister sind dafür verantwortlich, den Bedürfnissen von PRMs gerecht zu werden. PRMs sind dafür verantwortlich, diese ihre Bedürfnisse den zuständigen Stellen rechtzeitig bekannt zu geben.

3. PRMs müssen alle Informationen erhalten, die für die Planung und Durchführung ihrer Reise erforderlich sind.

4. Die Kosten, die aufgrund von Diensten für PRMs entstehen, dürfen nicht direkt auf die PRMs umgelegt werden.

5. Behinderungen sollten nicht als Krankheit betrachtet werden und von PRMs darf daher nicht als Reisebedingung gefordert werden, dass Sie ärztliche Erklärungen über ihre Behinderung vorlegen.

6. In für PRMs relevanten Angelegenheiten werden Organisationen konsultiert, die PRMs offiziell vertreten.

7. Das Personal wird in Kursen angemessen geschult, um die Bedürfnisse von PRMs zu verstehen und ihnen gerecht zu werden.

8. Kontrollen und Sicherheitschecks sollten auf eine Art und Weise ausgeführt werden, die die Würde der PRMs respektiert.

9. PRMs müssen in die Lage versetzt werden, so unabhängig wie möglich zu bleiben.

Verhaltensweise der Airlines

Keine Airline wird sich weigern, einen PRM zu befördern, außer, wenn sie/er nicht sicher befördert oder nicht körperlich versorgt werden kann. Wenn die Beförderung eines PRMs verweigert werden sollte, werden die Fluggesellschaften ihre Weigerungsgründe klar und eindeutig darlegen.
Wenn ein PRM erklärt, dass sie/er selbstständig ist (unabhängig und in der Lage, sich während des Fluges selbst um alle körperlichen Bedürfnisse zu kümmern), sollte die Airline diese Erklärung akzeptieren. Wenn eine solche Erklärung abgegeben würde, sollte die Airline in keiner Weise verpflichtet sein, dem Passagier an Bord Hilfeleistungen zu bieten, die gegen gesundheitliche, sicherheitstechnische oder hygienische Bedingungen verstoßen.
Airlines werden nach technischen und operationellen Möglichkeiten suchen, die den Zugang zu und die Einrichtungen in Flugzeugen aller Größenordnungen verbessern, insbesondere bei einer grundlegenden Neueinrichtung.
Wenn für einen PRM eine direkte Route nicht möglich ist, (z. B. wegen eines zu kleinen Flugzeugs), wird sich die Airline darum bemühen, eine akzeptable Alternative vorzuschlagen.
Ungeachtet der Größe des Flughafens und des Flugzeugs sollte bei allen Vorkehrungen für das Einsteigen und Aussteigen die Würde des PRMs respektiert werden.
Sofern das Platzangebot sowie gesundheitliche, sicherheitstechnische und hygienische Gründe es erlauben, werden die Airlines an Bord Geräte/Einrichtungen zur Verfügung stellen, die zur Selbstständigkeit des PRMs beitragen.
Vorbehaltlich der Sicherheitsbestimmungen haben PRMs die gleichen Rechte bei der Platzauswahl wie andere Passagiere. Sollte ein bestimmter Platzwunsch aus Sicherheitsgründen abgelehnt werden, wird die Airline diese Entscheidung klar und eindeutig darlegen.
Beglaubigte Hilfshunde reisen, vorbehaltlich nationaler Import- und Airlineregeln in der Kabine mit. Wenn sie mit dem Passagier in der Kabine mitreisen, entstehen keine Kosten.
Die Mitnahme essenzieller Mobilitätsgeräte oder anderer essenzieller Behinderungshilfen erfolgt kostenlos.
Die Airlines müssen alle angemessenen Schritte einleiten, um den Verlust oder die Beschädigung von Mobilitätsgeräten oder anderen Behinderungshilfen zu vermeiden. Im Falle eines solchen Verlusts oder einer Beschädigung wird die Airline geeignete Maßnahmen ergreifen, um den unmittelbaren Mobilitätsbedürfnissen des Passagiers gerecht zu werden.

- ENDE -