Article 11 to 15
ARTICLE 11. ANNULATION ET/OU RETARD DE VOLS
1. Le Transporteur fera tout son possible pour effectuer le Transport du Passager et de ses Bagages sans retard. Afin d’empêcher une annulation ou un retard, le Transporteur pourrait décider de faire effectuer le vol par un autre Transporteur et/ou par un avion différent et/ou par un autre moyen de transport.
2 RECOURS EN CAS D’ANNULATION OU DE RETARD DE VOL POUR LES PASSAGERS AU DEPART D’UN AÉROPORT SITUE EN DEHORS DE LA COMMUNAUTÉ EUROPÉENNE
Si le Transporteur annule ou retarde un vol, ne peut fournir un siège déjà réservé, ne s’arrête pas à un Arrêt Volontaire ou au Point de Destination, ou si, par la faute du Transporteur, le Passager manque une correspondance pour laquelle il a une Réservation Confirmée, le Transporteur prendra une des mesures suivantes :
(a) transporter le Passager sur un de ses vols réguliers dans lequel il reste de la place dans la même classe de service ;
(b) ré-acheminer le Passager sur un de ses vols réguliers jusqu’au Point de Destination indiqué sur le Billet ou sur le Coupon de Vol ;
(c) offrir au Passager l’option de se faire rembourser, selon les dispositions de l’article 12 ci-dessous.
3. RECOURS EN CAS D’ANNULATION ET DE RETARD PROLONGE AFFECTANT DES PASSAGERS AU DEPART D’UN AÉROPORT DE LA COMMUNAUTÉ EUROPÉENNE
Le présent paragraphe 3 s’applique uniquement aux Passagers au départ d’un aéroport situé dans un pays de la Communauté Européenne en possession d’une Réservation Confirmée ou d’un Billet valable pour un vol effectué par KLM, qui ont été enregistrés ou se sont présentés à l’enregistrement avant l’heure limite d’enregistrement (ou, pour des Passagers en transit, l’heure minimum de transit pour l’aéroport en question) spécifiée par le Transporteur, ou à l'heure qui leur aura été indiquée au préalable par le Transporteur ou son Agent Accrédité ou, en l'absence d'indication d’heure, au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée. Des règles spéciales en cas d’annulation ou de retard s’appliquent à ces Passagers:
3.1 ANNULATION
En cas d’annulation d’un vol effectué par KLM, KLM proposera au Passager :
(1) le choix entre :
(a) le remboursement dans les plus brefs délais de la valeur totale du Billet inutilisé, ou des parties du Billet inutilisées dont KLM aura connaissance, selon le cas, au prix d’achat ainsi que des parties du Billet déjà utilisées si le vol ne présente plus d'utilité pour le Passager par rapport à son projet originel de voyage, plus, le cas échéant, le transport de retour au premier Point d'Origine dont KLM a connaissance dans le premier vol disponible;
(b) ou le réacheminement, dans des conditions de Transport similaires, vers sa Destination Finale figurant sur le Billet, et dont KLM a connaissance, aussitôt que possible ou à une date ultérieure, au gré du client, sous réserve de disponibilité ;
et
(2) des repas et rafraîchissements en nombre raisonnable par rapport au temps d’attente, ainsi que deux appels téléphoniques, ou deux messages par télex, télécopie ou email ; et pour les Passagers qui seront réacheminés pour lesquels l’heure de départ est prévue au moins le lendemain du jour de départ initialement programmé, l’hébergement (hôtel) et le transport entre l’aéroport et l’hôtel ;
et
(3) une indemnité calculée selon le barème figurant à l’article 20, paragraphe 2.2 (b), à moins que le Passager n’ait été informé d’une telle annulation :
(i) au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue, ou
(ii) entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue et a reçu une proposition de réacheminement lui permettant de partir au plus tard deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre sa Destination Finale moins de quatre heures après l’heure prévue d’arrivée ; ou
(iii) moins de sept jours avant l’heure de départ prévue et a reçu une proposition de réacheminement lui permettant de partir au plus tard une heure avant l’heure de départ prévue et d’arriver à sa Destination Finale moins de deux heures après l’heure prévue d’arrivée ; ou
(iv) si l’annulation est due à un cas de Force Majeure.
3.2 RETARD PROLONGE
En cas de retard d’un vol effectué par KLM au-delà de l’heure de départ prévue de :
(a) deux heures ou plus pour des vols de 1 500 km ou moins ;
(b) trois heures ou plus pour tous les vols intra-communautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
(c) quatre heures ou plus pour tout vol ne rentrant pas dans le cadre des alinéas (a) et (b) ci-dessus ;
KLM proposera au Passager :
(1) les mesures visées au paragraphe 3.1 (2) ; et
(2) quand le retard est de cinq heures au moins, les mesures visées au paragraphe 3.1 (1) (a).
3.3
Une notice écrite expliquant les droits en cas d’annulation ou de retard sera fournie à chacun des Passagers concernés.
3.4
L’indemnité ou le remboursement prévus aux paragraphes 3.1(1) (a), 3.1 (3) et 3.2(2) seront réglés en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque bancaire, au choix de KLM, ou, avec l'accord signé du Passager sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services. Lorsque l’indemnité et/ou le remboursement sont réglés sous forme de bons de voyage pour un vol KLM, ils auront une valeur plus élevée qu’un règlement en espèces.
4. Dans tous les cas, la responsabilité du Transporteur au titre des Dommages découlant d’une annulation ou d’un retard est limitée aux montants prévus à l’article 17.
ARTICLE 12. REMBOURSEMENTS
I GÉNÉRALITÉS
(a) Si le Transport prévu n'est pas effectué soit à la demande du Transporteur soit à la demande du Passager, le Transporteur remboursera le Billet ou la partie inutilisée de celui-ci, conformément aux dispositions ci après et suivant les Conditions Tarifaires
(b)
(1) Sauf dispositions contraires dans le présent article, le Transporteur sera en droit d'effectuer le remboursement, sur présentation d’un justificatif satisfaisant, soit à la personne dont le nom figure sur le Billet, soit à celle ayant payé le Billet.
(2) Si un Billet a été payé par une personne autre que celle dont le nom figure sur le Billet et si une restriction au remboursement est mentionnée sur ce Billet, le Transporteur remboursera seulement la personne qui a payé le Billet, ou toute personne qu’elle désignera.
(3) Sauf si le Passager n’a pas droit au remboursement, celui-ci ne sera effectué que lorsque le Coupon Passager ou le Reçu Passager aura été remis au Transporteur, ainsi que tous les Coupons de Vol inutilisés.
(4) Sera considéré comme valable un remboursement fait à une personne remettant le Coupon Passager ou le Reçu Passager ainsi que tous les Coupons de Vol inutilisés et se présentant comme la personne ayant droit au remboursement aux termes des alinéas (a) et (b) du présent paragraphe. Le Transporteur sera dès lors déchargé de toute responsabilité de remboursement et personne d’autre ne pourra réclamer un remboursement au titre du même Billet.
(5) Si le Passager détient un Billet émis à un Tarif Spécial et si ce Billet reste inutilisé pour cause de Force Majeure affectant le Passager, le Transporteur émettra au nom du Passager un bon de voyage du montant du Billet non remboursable que le Passager pourra utiliser pour un futur voyage sur un vol du Transporteur, à condition que le Passager ait avisé le Transporteur immédiatement du cas de Force Majeure et lui en ait fourni une preuve satisfaisante. Des frais de dossier raisonnables pourront être déduits du montant du bon de voyage.
2. REMBOURSEMENTS INVOLONTAIRES
Si, dans le cadre de l’article 11 paragraphe 2, le Transporteur annule un vol ou l’exécute dans des délais excessifs par rapport à l'horaire prévu, ou le vol ne s'arrête pas au Point d'Arrêt Volontaire ou de Destination indiqué sur le Billet, ou le Transporteur n’est pas en mesure de fournir un siège pour lequel il existe une Réservation Confirmée, ou fait manquer un vol de correspondance au Passager, ou refuse de le transporter conformément aux dispositions de l’article 8 paragraphe 1 (sauf alinéas (i), (j) et (n)), le remboursement sera d’un montant équivalent :
(1) au tarif payé, si aucune partie du Billet n'a été utilisée.
(2) si une partie du Billet a été utilisée, au moins la différence entre le prix payé et le prix applicable au Transport réellement effectué.
3. REMBOURSEMENTS VOLONTAIRES
Si le Passager souhaite se faire rembourser son Billet pour des raisons autres que celles visées au paragraphe 2 du présent article, le montant du remboursement sera d'un montant équivalent :
(1) au prix payé, moins des frais de dossier ou d'annulation applicables, si aucune partie du Billet n'a été utilisée.
(2) si une partie du Billet a été utilisée, la différence entre le prix payé et le prix applicable pour la partie de l’itinéraire effectuée, moins des frais de dossier ou d'annulation raisonnables.
4. REMBOURSEMENT DE BILLETS DÉCLARES PERDUS OU VOLES
(a) Si le Passager perd ou se fait dérober tout ou partie de son Billet, il pourra, après avoir fourni au Transporteur un justificatif satisfaisant de la perte ou du vol et après s’être acquitté des frais de dossier raisonnables, se faire rembourser aussitôt que possible à compter de l'expiration de la période de validité du Billet, à condition que :
(1) le Billet ou la partie du Billet perdu ou volé n’ait pas été utilisé, déjà remboursé ou remplacé ; et que
(2) la personne recevant le remboursement s'engage, selon les modalités décidées par le Transporteur, à lui reverser le montant remboursé, dans la mesure où le Billet perdu ou volé serait utilisé, en tout ou partie, par une personne quelconque, ou bien un remboursement fait à une personne en possession du Billet.
(b) Le montant du remboursement de Billets perdus ou volés sera la différence entre le prix total payé, y compris le coût du Billet de remplacement, et le prix du Transport réellement effectué.
(c) Aucun remboursement d’un Billet perdu ou volé ne pourra être opéré pendant les deux mois suivant l’émission du Billet original.
5. DÉCLASSEMENT INVOLONTAIRE
Dans le cas où le Passager ferait l’objet d’un déclassement involontaire, le montant du remboursement sera :
(a) PASSAGERS AU DEPART D’UN AÉROPORT SITUE SUR LE TERRITOIRE DE LA COMMUNAUTÉ EUROPÉENNE
(i) 30 % du prix du Billet pour tous les vols de 1 500 km ou moins ;
(ii) 50 % du prix du Billet pour tous les vols intra-communautaires de plus de 1 500 km, sauf les vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements français d'outremer, ainsi que pour tous les vols de 1 500 à 3 500 km ;
(iii) 75 % du prix du Billet pour tous les vols ne rentrant pas dans le cadre de l’article 12 paragraphe 5 (a) (i) et (ii), y compris les vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements français d’outremer.
Les remboursements faits en vertu du présent paragraphe 5 (a) seront calculés sur la base du prix de Billet dont KLM a connaissance et seront réglés en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque bancaire, au choix de KLM, ou, avec l'accord signé du Passager sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services. Lorsque l’indemnité et/ou le remboursement sont réglés en forme de bons de voyage pour un vol KLM, ils auront une valeur plus élevée que le remboursement en espèces.
(b) TOUS LES AUTRES PASSAGERS
(i) S’il existe un tarif adulte normal aller simple ou aller-retour en classe économique sur le secteur affecté par le déclassement, le remboursement sera la différence entre le tarif classe d’affaires et le tarif classe économique pour le secteur et le type de vol en question;
(ii) S’il n’existe pas de tarif adulte normal aller simple ou aller-retour en classe économique sur le secteur affecté par le déclassement, le remboursement sera fait de la manière suivante :
- secteurs en Europe : 15 % du tarif local Europe Select pour le secteur et le type de vol en question ;
- autres parties du monde : 15 % du tarif classe affaires local pour le secteur et le type de vol en question.
Les remboursements visés au présent paragraphe 5 (b) seront réglés en conformité avec le paragraphe du 5 (a) situé en dessous de l'alinéa (iii). Lorsque le remboursement est fait en forme de bons de voyage valable pour un vol KLM, sa valeur sera plus élevée que le remboursement en espèces.
6. DROIT DE REFUSER LE REMBOURSEMENT
(a) Le Transporteur a le droit de refuser d’accorder un remboursement lorsque la demande a été faite plus de trente (30) jours après la date d’expiration du Billet ou lorsqu' un bon de voyage a été émis et qu'une partie du Billet ou du bon de voyage a été utilisée.
(b) Le Transporteur pourra refuser de rembourser un Billet présenté par le Passager au Transporteur ou aux autorités publiques d’un pays comme preuve de son intention de quitter le pays, sauf s’il peut prouver qu’il a le droit de séjourner dans le pays ou qu’il va le quitter par les services d’un autre Transporteur ou par un autre moyen de Transport.
7. MONNAIE DE REMBOURSEMENT
Tout remboursement sera soumis aux lois et règlements applicables dans le pays où le Billet a été acheté à l'origine et dans celui où s’effectue le remboursement. Sous réserve de ce qui précède, les remboursements seront effectués dans la monnaie de paiement, mais peuvent également être faits dans une monnaie différente.
8. PERSONNES HABILITÉES A REMBOURSER
Les remboursements seront effectués uniquement par le Transporteur ayant émis le Billet originel ou par son Agent Accrédité, si le Transporteur lui en a donné l’autorisation.
ARTICLE 13. COMPORTEMENT A BORD
2. Le comportement à bord du Passager ne doit pas, selon l’appréciation raisonnable du Transporteur, présenter un risque ou une menace pour les autres Passagers, l’équipage, les biens ou l’avion. Il ne doit pas, selon l’appréciation raisonnable du Transporteur, empêcher l’équipage de remplir ses fonctions et doit se conformer aux instructions données par l’équipage dans le but d’assurer la sécurité de l’avion ou le Transport des Passagers de manière sûre, efficace et confortable. Le Passager ne doit pas, selon l’appréciation raisonnable du Transporteur, se comporter de manière incommodante pour les autres Passagers.
3. Pour des raisons de sécurité, le Transporteur pourra interdire ou limiter l’utilisation d’appareils électroniques à bord de l’avion, y compris les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, les magnétophones portables, les radios portables, les lecteurs de CD, les jeux électroniques ou les émetteurs d’ondes radio, y compris les jouets téléguidés et les émetteurs-récepteurs portatifs, à l’exception de prothèses auditives et de stimulateurs cardiaques.
4. Le Passager ne doit pas monter à bord après avoir consommé une telle quantité d’alcool, de drogues ou d’autres substances qu’il présente, ou est susceptible de présenter, une menace pour les autres personnes à bord, les biens ou l’avion lui-même et ne doit pas se comporter d’une manière incommodante pour les autres Passagers. Il est interdit de consommer des boissons alcooliques transportées à bord par le Passager.
5. Le Transporteur peut interdire l’usage du tabac à bord l’appareil.
6. Si un Passager ne respecte pas les dispositions ci-dessus, le Transporteur peut prendre toutes les mesures appropriées et, selon son appréciation raisonnable, faire cesser la situation en contrôlant le Passager et/ou en le contraignant à débarquer de l’avion, en refusant de le transporter à sa prochaine destination et en prévenant les autorités locales.
7. Dans le cas où le Passager ne se conformerait pas aux dispositions prévues à cet article et à l’article 8 paragraphe (1), ou agirait contrairement à ses obligations, le Transporteur se réserve le droit d’intenter une procédure et réclamer des dommages-intérêts.
8. Si le Transporteur se trouve dans l’obligation de dérouter un vol jusqu’à un Point de Destination imprévu à cause du comportement d’un Passager, celui-ci devra rembourser au Transporteur le coût réel et raisonnable d’un tel déroutement.
ARTICLE 14. DISPOSITIONS PRÉVUES PAR LE TRANSPORTEUR
1. RESPONSABILITÉ
(a) Si, lors de la conclusion du Contrat de Transport aérien, KLM accepte en qualité de mandataire de prendre des dispositions en vue de la fourniture de services supplémentaires par des tiers, elle n’encourra aucune responsabilité envers le Passager, sauf en cas de faute de KLM dans la prise de telles dispositions.
(b) Si KLM fournit des services supplémentaires en qualité qu'organisateur de voyage, sa responsabilité est soumise aux règles et conditions applicables aux contrats de voyages organisés, telle que la directive européenne 90/314.
2. SERVICE DE TRANSFERT
En règle générale, le Transporteur n’exploite ou ne fournit aucun service de transfert entre deux aéroports ou entre l’aéroport et le centre ville. Le Transporteur ne saurait être responsable des services de transfert fournis par des tiers prestataires non désignés par le Transporteur. Là où le Transporteur utilise son propre service de transfert de Passagers, les présentes Conditions Générales de Transport sont applicables. Le prix applicable à l'utilisation des services exploités par le Transporteur lui-même est à la charge du Passager.
3. TRANSPORT EN TRAIN
Le transport en train pour rejoindre ou pour quitter l’Aéroport de Schiphol à Amsterdam (Pays-Bas) n'est proposé par KLM qu'en qualité de mandataire, même si ce transport figure sur le Billet avec le Code de Désignation KL. La responsabilité de KLM ne peut être recherchée en cas de Dommage, y compris, mais sans que cette liste soit limitative, en cas de retard et de non exécution survenus au cours du voyage en train. La responsabilité de KLM sera alors limitée à celle d’un mandataire. Sa responsabilité en qualité de mandataire est, en tout état de cause, limitée au prix du Billet pour le vol en question.
4 SERVICES SUPPLÉMENTAIRES
Dans certains cas, les boissons, rafraîchissements, repas et services à bord, ainsi que tout autre service fourni soit à bord ou en cours d’embarquement ou de débarquement seront payables par le Passager. Le Transporteur s’efforcera de satisfaire au mieux aux besoins particuliers des Passagers, tels que la mise à disposition de berceaux, de repas spéciaux ou de boissons, mais sa responsabilité ne pourra être recherchée en cas de tout manquement à ce titre.
ARTICLE 15. FORMALITÉS ADMINISTRATIVES
1. GÉNÉRALITÉS
Le Passager est responsable de l'obtention de tous les documents nécessaires pour son voyage, et doit respecter les lois, règlementations, ordonnances et consignes relatives aux voyages applicables dans les pays de départ, de destination ou de transit. Le Transporteur ne sera pas responsable des conséquences pour le Passager en cas de défaut de documents ou de visas ou du non-respect de ces lois, règlementations, ordonnances et consignes.
2. DOCUMENTS DE VOYAGE
Le Passager devra, sur demande, présenter au Transporteur ou à son personnel, ses mandataires ou représentants tous les documents d'entrée et de sortie, les documents sanitaires et autres exigés par le droit en vigueur dans les Etats concernés et permettre au Transporteur d'en garder une photocopie ou de conserver les informations contenues dans ceux-ci. Le Transporteur se réserve le droit de refuser le Transport à tout Passager qui ne s’est pas conformé aux lois et règlements en vigueur, dont les documents de voyage apparaissent n'être pas en règle ou qui refuse de permettre au Transporteur de prendre des photocopies de documents ou de conserver les informations qui y sont contenues.
3. REFUS D’ENTRÉE
Le Passager s’engage à payer le prix au tarif applicable dans le cas où le Transporteur, par ordre du gouvernement, devrait le réacheminer vers son Point d'Origine ou ailleurs parce que son admission sur un territoire de transit ou de destination a été refusée. Le Transporteur pourra affecter à cet effet les sommes qui lui ont été versées pour le Transport non effectué ou toutes autres sommes que le Passager lui aurait versées. Le prix payé par le Passager pour atteindre le lieu auquel l’accès lui a été refusé n'est pas remboursable. Pour des raisons de sécurité et d'ordre public, le commandant de bord et/ou l’escorte de police pourront conserver les documents de voyage du Passager pendant le vol le ramenant à son Point d'Origine ou ailleurs.
4. RESPONSABILITÉ DU PASSAGER POUR DES AMENDES, DES FRAIS DE DÉTENTION, ETC.
Si le Transporteur doit payer ou consigner le montant d'une amende ou d'une pénalité ou engager des dépenses de nature quelconque par suite de l’inobservation par le Passager, intentionnelle ou non, du droit en vigueur dans les Etats concernés ou d’un défaut de présentation des documents exigés, le Passager est tenu de rembourser, sur demande, au Transporteur toutes les sommes que celui-ci aurait payées ou consignées et toutes les dépenses ainsi engagées. Dans le cas où le Passager ne rembourserait pas de tels paiements ou de telles dépenses au Transporteur, le Transporteur pourra affecter à cet effet les sommes qui lui ont été versées pour le Transport non effectué ou toutes sommes que le Passager lui aurait versées. Les informations concernant les règles applicables (en vertu desquelles le Transporteur pourrait être amené à effectuer de tels paiements ou supporter de telles dépenses) seront fournies, sur demande, au Passager. Le Transporteur ne sera pas responsable des informations fournies, sauf en cas de faute inexcusable de sa part.
5. CONTRÔLES DOUANIERS
Le Passager devra, si cela est exigé, assister au contrôle de ses Bagages (qu’ils soient retardés ou non ou Enregistrés ou Non Enregistrés) par les services des Douanes ou par toute autre autorité publique et devra coopérer pleinement avec ceux-ci. Le Transporteur n’assume aucune responsabilité pour des Dommages ou des pertes subis par le Passager du fait de son inobservation de la présente disposition. En cas de Dommage subi par le Transporteur du fait d’un tel manquement ou parce que le Passager a permis au Transporteur de procéder au contrôle douanier pour son compte, le Passager devra indemniser le Transporteur.
6. CONTRÔLES DE SURETÉ
Lorsque le Transporteur croit, ou a de bonnes raisons de croire, qu’il commettrait une infraction aux règles applicables s’il transportait le Passager, le Transporteur n’encourt aucune responsabilité pour tout Dommage subis par le Passager résultant d'un tel refus de transporter le Passager. Le présent paragraphe ne s’applique pas en cas de faute inexcusable du Transporteur.