Promesse de service aux passagers des compagnies aeriennes

Des compagnies aériennes européennes ont élaboré la Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes après consultation avec des représentants des voyageurs aériens, des gouvernements européens et de la Commission européenne.

La forte concurrence entre les compagnies aériennes a donné aux voyageurs aériens d'Europe un choix accru de compagnies aériennes, d'aéroports, de prix et de services. La Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes contient des engagements non-obligatoires légalement à fournir des standards de services définis aux voyageurs aériens. Le code couvre 14 domaines, avant le voyage, durant le voyage et après le voyage. Il décrit le niveau de service que les voyageurs aériens sont en droit d'attendre en permanence de la part des compagnies aériennes signataires. Il permettra aux voyageurs aériens d'effectuer un choix mieux informé parmi les compagnies aériennes lorsqu'ils planifient leurs dispositions de voyage.

Les compagnies aériennes signataires de la présente Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes continueront à se faire une concurrence énergique pour répondre aux besoins des clients en leur offrant différents produits et différents niveaux de service. Elles s'efforceront d'atteindre les standards exposés dans la présente Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes sur une base solide.

Les compagnies aériennes signataires élaboreront chacune leur propre plan de services en y intégrant la Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes. Les compagnies aériennes signataires établiront des programmes de formation du personnel et introduiront des modifications dans leurs systèmes informatiques afin d'y incorporer la Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes. Durant cette période d'introduction, il se pourra que certains des éléments de la Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes ne soient pas respectés par toutes les compagnies aériennes.

Les compagnies aériennes signataires acceptent de:

1. Offrir les tarifs les plus bas disponibles via chacun de leurs points de vente directs

a. Chaque compagnie aérienne proposera le tarif approprié le plus bas disponible auquel le passager à droit, via son propre système de réservation téléphonique, via son propre site Internet et via ses propres billetteries pour la date, le vol et la classe de service demandée.

b. Chaque compagnie aérienne informera les passagers du fait que différents tarifs peuvent être disponibles via ces différents points de vente.

c. Chaque compagnie aérienne informera le passager à propos des conditions générales applicables au tarif choisi et de toutes les taxes, commissions et charges applicables.

2. Respecter le tarif convenu après son paiement

Une fois le paiement du billet effectué, aucune augmentation de prix ne sera appliquée pour la date, le vol et la classe de service réservés. Néanmoins, toute modification des taxes, commissions et charges donnera lieu au paiement d'un supplément ou à un remboursement.

3. Signaler aux passagers tous les retards, annulations et diversions connus

Chaque compagnie aérienne communiquera aux passagers dans l'aéroport et à bord d'un avion affecté, dès que possible, les meilleures informations disponibles à propos des retards, annulations et diversions connus.

4. Aider les passagers à faire face aux retards

a. Chaque compagnie aérienne fournira une assistance appropriée, par exemple des rafraîchissements, des repas, un logement, à ses passagers confrontés à des retards dépassant deux heures*, pour autant que les conditions locales permettent la fourniture d'une telle assistance. Cette assistance ne concerne pas dans des situations impliquant des troubles politiques ou des grèves de longue durée dans des services essentiels ou d'autres circonstances exceptionnelles échappant au contrôle de la compagnie aérienne. De même, on pourra ne pas apporter une assistance si elle risque d'entraîner un retard de départ supplémentaire.

* L'assistance apportée à des passagers en retard volant dans le cadre d'un voyage vol compris correspondra à la politique publiée par le tour organisateur.

b. L'assistance décrite au paragraphe 4a pourra ne pas être offerte sur des routes desservies dans le cadre d'obligations de service public, conformément à la politique des autorités définissant ces obligations, ou lorsque la météo provoque une interruption sur des routes où la régularité des opérations est affectée de manière significative par les conditions météorologiques ou sur des routes de moins de 300 km desservant des aéroports isolés desservis par des avions d'une capacité inférieure à 80 places.

c. Chaque compagnie aérienne publiera un exposé clair et concis de sa politique et le mettra à la disposition de ses passagers. Celui-ci comprendra une liste des routes sur lesquelles des exceptions sont d'application.

5. Délivrer les bagages le plus rapidement possible

Chaque compagnie aérienne effectuera tous les efforts raisonnables en vue de délivrer tous les bagages contrôlés le plus rapidement possible dans la zone du hall d'arrivée. En cas d'erreur de traitement de bagages traités, chaque compagnie aérienne fera tous les efforts raisonnables en vue de délivrer les bagages traités erronément, sans frais, au passager, dans les 24 heures suivantes son arrivée à sa destination finale. La compagnie aérienne fournira également une assistance immédiate suffisante pour répondre aux besoins à court terme raisonnables du passager.

6. Permettre la suspension ou l'annulation de réservations par téléphone les 24 heures, sans obligation ni pénalité

Sous réserve des délais de billetterie applicables, chaque compagnie aérienne autorisera le passager soit :
i) à suspendre une réservation par téléphone passée directement avec la compagnie aérienne sans paiement, pendant un minimum de 24 heures ou,
ii) si la compagnie exige un paiement immédiat au moment de la réservation, à annuler une réservation sans pénalité pendant un maximum de 24 heures.
Les passagers seront renseignés sur les méthodes de réservation en vigueur au moment de la réservation.**

7. Assurer un remboursement rapide

a. Lorsqu’un passager demande un remboursement, auquel il a droit, d’un billet acheté directement auprès d’une compagnie aérienne, cette dernière devra – dès que la demande aura été examinée – en assurer le remboursement dans les 7 jours ouvrés dans le cas d’un billet payé par carte de crédit, et dans les 20 jours ouvrables dans le cas d’un billet payé au comptant ou par chèque.

** Certaines compagnies aériennes de plaisance peuvent décider de n'offrir cette facilité que jusqu'à 3 jours avant le départ du vol. Cette offre peut ne pas s'appliquer sur des routes desservies par des avions d'une capacité inférieure à 80 places. Toute exception de ce genre devra être signalée par la compagnie aérienne.

b. Toutes les taxes, commissions et charges perçues en même temps que le prix et mentionnées sur le billet seront remboursables si le billet n'a pas été utilisé. Ceci est également valable pour les billets non-remboursables et le remboursement sera effectué dans les même délais que ci-dessus.

8. Fournir une assistance aux passagers à mobilité réduite et aux passagers ayant des besoins spéciaux

Chaque compagnie aérienne publiera les services qu'elle offre pour traiter les passagers ayant des besoins spéciaux et pour assister les passagers à mobilité réduite d'une manière appropriée et compatible avec les consignes de sécurité en vigueur. En ce qui concerne les passagers à mobilité réduite, les compagnies aériennes s'engagent à respecter le document en annexe intitulé "Répondre aux besoins des passagers à mobilité réduite".

9. Répondre aux besoins essentiels des passagers durant les longues attentes à bord des avions

La compagnie aérienne fera tous les efforts raisonnables en vue de fournir de la nourriture, de l'eau, des sanitaires et un accès aux traitements médicaux à bord d'un avion cloué au sol pendant une longue période sans accès au terminal, en tenant compte des impératifs de sauvegarde et de sécurité des passagers et du personnel.
Les compagnies aériennes feront tous les efforts raisonnables en vue de ne pas garder les passagers à bord durant de longues durées.

10. Prendre des mesures pour accélérer l'enregistrement

Les compagnies aériennes fixeront des délais d'enregistrement raisonnables et, en coordination avec les aéroports, elles prendront les mesures appropriées pour éviter la congestion dans les zones de départ et pour accélérer l'enregistrement, pour aider les passagers à respecter les délais d'enregistrement. Ces mesures pourront comprendre les systèmes de billetterie électronique et d'enregistrement automatisé, Self-service Check-in, les stations mobiles d'enregistrement, l'enregistrement en dehors de l'aéroport, l'enregistrement sur voie rapide et le filtrage des files.

11. Réduire le nombre de passagers qui se voient involontairement refuser l'embarquement

Au cas où un vol en partance compterait davantage de passagers que de sièges disponibles, chaque compagnie aérienne commencera par chercher des volontaires prêts à quitter le vol, dans le respect des contraintes de sécurité et/ou opérationnelles à l'aéroport concerné.

12. Fournir aux passagers des informations concernant ses conditions commerciales et opérationnelles

Les compagnies aériennes fourniront aux passagers les informations suivantes concernant leur voyage :
A. Au moment de la réservation (si disponibles) :
I.
II. i. Les heures de départ et d'arrivée prévues pour les vols
III. ii. Les aéroports/terminaux de départ et d'arrivée
IV. iii. Le nombre d'escales
V. iv. Tout changement d'avion, de terminal ou d'aéroport
VI. v. Toutes les conditions liées au prix à payer
VII. vi. Le nom du transporteur effectif et le numéro du vol
VIII. vii. Si c'est un vol fumeurs

En cas de changement du transporteur effectif non communiqué à l'avance et inacceptable pour le détenteur du billet, le passager aura le droit d'être remboursé ou transporté sur le prochain vol de la compagnie aérienne à bord duquel de la place sera disponible dans la même classe.

B. Avec la facture de confirmation ou avec le billet :

IX. i. Confirmation des heures des vols
X. ii. Bagages autorisés gratuits et limite des responsabilités
XI. iii. Bagages autorisés dans la cabine

Si, après l'achat du billet, la compagnie aérienne procède à un changement significatif de l'horaire du vol, inacceptable pour le passager, et que la compagnie aérienne n'est pas en mesure d'inscrire le passager sur un autre vol acceptable pour le passager, celui-ci aura droit à un remboursement.

C. Sur demande : (pour les services propres de la compagnie aérienne et si disponible pour les services desservis par d'autres transporteurs)
XII.
i. Le type d'avion prévu pour être utilisé sur la route et la disposition des sièges
XIII. ii. Les services normalement offerts à bord
iii. Les facilités pour les passagers ayant des besoins spéciaux et les charges comptées pour leur utilisation (excepté pour les passagers à mobilité réduite conformément aux disposition de l'article 8)
iv. Si des sièges spécifiques peuvent être attribués ou préenregistrés
v. Les charges pour excédent de bagages
vi. Ses conditions de transport
vii. Les détails sur le programme de fidélité, s'il y en a un
viii. Les programmes d'assistance pour les bagages perdus, endommagés ou retardés
ix. Des détails sur la Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes et le plan de service propre de la société

13. Fournir des informations sur le transporteur effectif

Dans le cas des vols desservis en code sharing, franchise ou suivant des accords de leasing prévus à long terme, les compagnies aériennes :

i. informeront les passagers du nom de la société qui dessert effectivement le vol. Les passagers seront informés :

- lors de la réservation, si cette réservation est effectuée via un canal de distribution sous le contrôle direct des compagnies aériennes, autrement dit les bureaux propres de la compagnie aérienne, le centre de réservation par téléphone de la compagnie aérienne et les sites Internet propres de la compagnie aérienne; et

- à l'aéroport, à l'enregistrement.

En ce qui concerne une réservation effectuée via un canal qui ne se trouve pas sous le contrôle direct des compagnies aériennes, autrement dit les agences de voyage et les sites Internet autres que ceux des compagnies aériennes, les compagnies aériennes rappelleront aux agences de voyages et aux opérateurs des sites d'informer systématiquement les passagers au moment de la réservation.

ii. expliqueront clairement via une formulation appropriée que le contrat du passager est conclu avec la compagnie aérienne commercialisante, autrement dit la compagnie aérienne dont le code de désignation apparaît sur le billet de vol ou coulisse de routage à côté du numéro de vol.

iii. informeront les passagers voyageant en services code sharing du fait que le niveau du service peut être différent et que la Promesse de Service aux Passagers des Compagnies aériennes peut ne pas être d'application.

14. Répondre aux doléances des passagers

Dans des circonstances normales, chaque compagnie aérienne fournira une réponse substantielle aux plaintes écrites des passagers dans les 28 jours suivants la date de réception. Si cela ne laisse pas suffisamment de temps pour enquêter correctement à propos de la plainte, une réponse provisoire, donnant la raison du retard, sera fournie. Chaque compagnie aérienne désignera un point de contact pratique pour toutes les plaintes des passagers tandis que l'adresse et/ou le numéro de téléphone et l'appellation de cette fonction de service à la clientèle seront fournies sur les horaires, les sites Internet et toutes les autres sources d'information du public et seront également disponibles dans toutes les agences de voyage accréditées par les compagnies aériennes.

ANNEXE

REPONDRE AUX BESOINS DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE (PMR)

Introduction

Le but du présent document est d'améliorer l'accessibilité au transport aérien des personnes à mobilité réduite en assurant que leurs besoins soient compris et qu'on y réponde, et que leur sécurité et leur dignité soient respectées. Il vise aux compagnies aériennes fournissant des services et des facilités dans les aéroports et à bord des avions et forme la base de préparation d'un (ou plusieurs) Code(s) de pratique volontaire(s). Lors de la préparation de ces Codes, on tiendra compte des dispositions de la Conférence sur l'aviation civile européenne (CACE) Document 30 (Section 5) et de l'Organisation internationale de l'aviation civile (OIAC Annexe 9). Ces documents fournissent des informations techniques et ont été élaborés après consultation avec l'industrie du transport aérien, par les services gouvernementaux impliqués dans l'établissement de standards et de pratiques recommandées.

Définition

Par personne à mobilité réduite (PMR), on entend toute personne dont la mobilité est réduite suite à un quelconque handicap physique (sensoriel ou locomoteur), un affaiblissement intellectuel, l'âge ou toute autre cause de handicap lors de l'utilisation de l'avion et dont la situation requiert une attention spéciale et l'adaptation des services disponibles pour tous les passagers aux besoins de cette personne.

Principes de base

1. Les PMR ont les mêmes droits que les autres citoyens à la liberté de mouvement et de choix. Celle-ci s'applique aussi bien au voyage aérien qu'aux autres domaines de la vie.

2. Les compagnies aériennes, les aéroports et les fournisseurs de services associés ont la responsabilité de répondre aux besoins des PMR. […]

3. Des informations devront être mises à la disponibilité des PMR pour leur permettre de planifier et d'effectuer leur voyage.

4. Les coûts de la réponse aux besoins des PMR ne pourront pas être répercutés directement à ces dernières.

5. Le handicap ne peut pas être assimilé à une maladie et c'est pourquoi les PMR ne pourront pas être obligées de produire des certificats médicaux concernant leur handicap comme condition de voyage.

6. Les organisations représentatives des PMR seront consultées sur les sujets concernant ces mêmes PMR.

7. Le personnel recevra une formation appropriée à la compréhension et à la réponse aux besoins des PMR.

8. Les contrôles et les vérifications de sécurité seront effectués d'une manière respectant la dignité des PMR.

9. Les PMR devront avoir la possibilité de conserver la plus large autonomie possible.

Procédures des compagnies aériennes

Aucun transporteur ne refusera une PMR excepté si elle ne peut pas être transportée en toute sécurité ou physiquement installée. En cas de refus du transport d'une PMR, les transporteurs exposeront de manière claire et explicite la raison de leur refus.
Si une PMR se déclare autonome (autonome et capable de satisfaire à tous ses besoins physiques de manière autonome durant le vol), la compagnie aérienne devra accepter cette déclaration. Dans ce cas, la compagnie aérienne n'aura aucune obligation de fournir une assistance à bord qui contrevienne aux impératifs de santé, de sécurité ou d'hygiène là où une déclaration de ce genre a été effectuée.
Les compagnies aériennes rechercheront les options techniques et opérationnelles permettant d'améliorer l'accès et les facilités à bord des avions de toute taille, en particulier lorsqu'une réparation importante est effectuée.
Lorsqu'une route directe n'est pas possible pour une PMR, (par ex. à cause de la petite taille de l'avion), les compagnies aériennes s'efforceront de suggérer une alternative acceptable.
Quelles que soient les tailles de l'aéroport et de l'avion, les dispositions pour l'embarquement et le débarquement devront respecter la dignité des PMR.
Lorsque la place le permet, les compagnies aériennes fourniront à bord l'équipement/les facilités en vue de favoriser l'autonomie des PMS dans les limites sanitaires, de sécurité et d'hygiène.
Les PMR auront un choix identique lors de l'attribution des sièges, sous réserve des impératifs de sécurité. Les compagnies aériennes exposeront de manière claire et explicite les raisons de la non-allocation d'un siège spécifique lorsqu'on n'a pas répondu à cette demande pour des raisons de sécurité.
Les chiens d'aveugle agréés seront transportés dans la cabine, moyennant le respect des règles d'importation et des compagnies aériennes. S'ils sont transportés, aucune charge ne sera imposée.
Les PMR ne devront pas payer pour le transport des équipements de mobilité de base ou des autres dispositifs essentiels d'assistance à leur handicap.
Les compagnies aériennes doivent prendre toutes les mesures raisonnables en vue d'éviter la perte ou les dommages aux équipements de mobilité ou aux autres dispositifs d'assistance à un handicap. En cas de perte ou de dommage, les compagnies aériennes prendront les mesures appropriées pour répondre aux besoins immédiats des individus en matière de mobilité.

- FIN -