Politique de confidentialité KLM

La présente politique de confidentialité décrit la façon dont nous recueillons et nous utilisons vos données personnelles. Cette politique de confidentialité s'applique à toutes les données personnelles vous concernant et que nous traitons lorsque vous voyagez avec nous, vous achetez ou vous utilisez nos services, vous visitez nos sites internet ou nos applications mobiles, ou lorsque vous interagissez avec nous de toute autre manière. Nous avons partagé cette politique de confidentialité en différentes sections. Veuillez cliquer sur la section appropriée pour en savoir plus.

1. Qui sommes-nous ?

Notre entreprise, la Koninklijke Luchtvaart Maatschappij NV (opérant également sous le nom de KLM Royal Dutch Airlines ou KLM) est une compagnie aérienne néerlandaise dont le siège social est situé à Amsterdamseweg 55, 1182 GP Amstelveen, aux Pays-Bas.

KLM appartient au Groupe AIR FRANCE KLM. Pour des informations complémentaires, veuillez consulter notre site internet sous la rubrique « À propos de KLM ».

KLM est responsable de la collecte et de l'utilisation de vos données personnelles comme décrites dans la présente politique de confidentialité. Nos programmes de fidélité Flying Blue et BlueBiz sont proposés en collaboration avec Air France.

Nous proposons nos programmes de fidélité Flying Blue et BlueBiz en collaboration avec Air France qui appartient à notre Groupe. Dans le cadre de ces programmes, KLM et Air France sont conjointement responsables du traitement de vos données personnelles. Si vous avez des questions, des remarques ou des réclamations portant sur le traitement de vos données en rapport avec ces programmes, vous pouvez nous contacter à l'adresse KLMPrivacyOffice@klm.com  ou contacter Air France.

2. Types de données traitées

2.1. Les données à caractère général. Nous sommes susceptibles de recueillir et de traiter les catégories d'informations personnelles suivantes :

a. Votre nom, numéro de passeport et autres informations d'identification
Nous pouvons enregistrer, entre autres, votre nom, titre, sexe, date de naissance, nationalité, pays de résidence et numéro de passeport.

b. Vos coordonnées ainsi que vos informations de compte ou coordonnées d'inscription
Vos coordonnées peuvent comprendre votre adresse, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail. Lorsque vous créez un compte personnel ou que vous vous inscrivez pour un service, nous pouvons également sauvegarder vos identifiants de connexion et autres informations fournies par vous sur votre compte personnel ou formulaire d'inscription. Concernant les voyageurs d'affaires, nous recueillons également des données relatives à votre entreprise telles que le nom de l'entreprise et son lieu d'implantation.

c. Les informations relatives à vos réservations et vos achats
Lorsque vous effectuez une réservation pour un vol ou autre par notre intermédiaire, nous traitons les données que vous fournissez. Ces données peuvent contenir des détails à propos de votre vol, les prix et dates de vos réservations. Par ailleurs, nous traitons les informations relatives aux services annexes (tels que les surclassements ou les bagages supplémentaires) et aux produits que vous acquérez (entre autres sur la boutique en ligne KLM).

d. Les informations concernant vos modalités de voyage
Quand vous voyagez avec nous, nous traitons des informations qui se rapportent à votre voyage. Votre itinéraire de voyage par exemple, votre enregistrement (en ligne), votre carte d'embarquement (mobile) et vos compagnons de voyage. Nous sommes également susceptibles d'enregistrer vos besoins médicaux spécifiques, vos exigences diététiques ainsi que l'assistance additionnelle que vous pourriez réclamer.

e. Votre adhésion à nos programmes de fidélité comme Flying Blue et BlueBiz
Lorsque vous devenez membre de nos programmes de fidélité, nous traitons votre numéro de membre, votre solde de Miles ou de Blue Credits, vos primes et vos avantages, votre type d'adhésion et votre statut et d'autres informations en lien avec cette adhésion.

f. Nos communications réciproques
Lorsque vous nous envoyez un e-mail ou un chat en ligne ou sur les médias sociaux, nous sauvegardons cet échange de communication. Si vous nous appelez, notre service client enregistre vos questions ou vos réclamations dans notre base de données. Nous sommes également susceptibles d'enregistrer des appels téléphoniques dans le cadre de formations ou à des fins de prévention ou de lutte contre la fraude.

g. Les informations que nous recueillons lorsque vous utilisez nos sites internet, nos applis et autres médias numériques
- Lorsque vous visitez nos sites internet ou que vous utilisez l'une de nos applications, il se peut que nous enregistrions votre adresse IP, votre type de navigateur, votre système d'exploitation, le site référent, vos habitudes de navigation et la façon dont vous utilisez les applis.
- Nous pouvons recevoir une notification automatique quand vous ouvrez une lettre d'information ou que vous cliquez sur un lien dans une lettre de ce type.
- Avec votre autorisation, il est aussi possible que nous recevions vos données de localisation.
- Vous pouvez également accepter de nous fournir l'accès à certaines données sur votre téléphone mobile (comme vos photos et vos contacts). Pour en savoir plus, lisez les informations décrites ci-dessous (cookies).

h. Les informations liées aux médias sociaux
En fonction de vos paramètres de réseaux sociaux, il est possible que votre fournisseur de réseau social nous transmette des informations. Si par exemple vous vous inscrivez à l'un de nos services par le biais d'un compte de réseau social, nous pouvons recevoir votre profil de réseau social, y compris vos coordonnées, vos centres d'intérêt et vos contacts. Pour en savoir plus sur les données personnelles que nous recevons par le biais de votre fournisseur de réseau social et comment modifier vos paramètres, veuillez consulter le site internet et la politique de confidentialité de votre fournisseur de réseau social.

i. Les informations que vous souhaitez partager avec nous
Il est possible que vous décidiez de partager des informations avec nous, en laissant par exemple un commentaire sur Facebook, en remplissant un questionnaire de satisfaction client ou en participant à un concours.

2.2. Les données sensibles. Nous recueillons et utilisons certaines catégories de données personnelles, portant entre autres sur la race, la religion ou la santé, qui peuvent être qualifiées de données personnelles sensibles par la loi néerlandaise sur la protection des données personnelles.

- Généralités. Nous pouvons recueillir, utiliser et partager ce type de données avec des parties tierces aux fins décrites dans la présente politique de confidentialité. Nous conservons par exemple les données de certains passagers qui ont voyagé en possession de stupéfiants ou porté atteinte à la sécurité.
- Les données que vous partagez avec nous. Vous pouvez également décider de partager des informations avec nous, dans le cas par exemple où vous avez requis une assistance médicale spécifique, où vous avez demandé l'autorisation de voyager avec un problème de santé particulier ou que vous avez demandé un repas spécial pouvant indiquer vos convictions religieuses. En fournissant toute information qui serait ou pourrait être considérée comme une information personnelle sensible, vous nous autorisez à recueillir, utiliser et partager cette information avec des parties tierces de la façon décrite dans la présente politique de confidentialité. Si vous retirez votre consentement, il est possible que nous ne soyons pas en mesure de vous fournir tout ou partie du service que vous nous avez demandé. Sachez que dans de telles circonstances, vous n'aurez pas la possibilité d'annuler ou d'obtenir le remboursement du moindre frais que vous avez engagé.

2.3. Les cookies et autres technologies similaires. Lorsque vous utilisez notre site internet ou nos applications mobiles, nous recueillons des informations par l'intermédiaire de cookies et autres technologies similaires. Pour en savoir plus, veuillez lire notre politique des cookies sur le site internet ou l'application mobile dont vous faites usage.

2.4. Les services spéciaux, applications ou évènements. Dans le cas de services spéciaux, d'applications ou d'évènements, nous sommes susceptibles de recueillir d'autres types de données et de les utiliser à des fins différentes que celles décrites dans la présente politique de confidentialité. Nous vous en informerons lorsque vous vous inscrirez pour un service ou un évènement ou que vous téléchargerez une appli.

3. Comment nous recueillons vos données

KLM peut recueillir vos données personnelles de différentes façons. Lorsque vous réservez un vol par exemple, que vous adhérez à l'un de nos programmes de fidélité, que vous avez recours à l'une de nos applications, que vous communiquez avec nous sur les médias sociaux ou que vous vous inscrivez à notre lettre d'information.

Nous pouvons également recevoir des informations de la part des entreprises de notre Groupe, de nos partenaires ou de nos fournisseurs de services.

Si vous utilisez la plateforme d'une partie tierce pour rechercher et réserver un vol, ce fournisseur peut nous transmettre vos coordonnées. Lorsque vous achetez un service auprès des partenaires de nos programme de fidélité, il nous transmettent les Miles que vous avez gagnés. En fonction de vos paramètres de réseaux sociaux, il est également possible que votre fournisseur de réseau social nous transmette des informations (voir ci-dessus).

Certaines informations quant à elles sont transmises par les autorités publiques.

4. Les fins auxquelles nous utilisons vos données

Nous avons recours à vos données personnelles aux fins principales suivantes :

a. Vous fournir des services
Afin de gérer vos réservations, exécuter vos modalités de voyage et délivrer vos achats, nous avons besoin de traiter la plupart des informations énumérées plus haut. Nous avons besoin entre autres de votre nom, de votre numéro de passeport et d'autres informations permettant de vous identifier pour émettre votre billet. Pour vous informer des changements d'heure de départ, nous avons besoin de vos coordonnées. Enfin, pour que vous receviez des soins appropriés, nous devons connaître vos besoins médicaux spécifiques.

b. Faciliter nos programmes de fidélité
Pour que vous, ou votre entreprise, puissiez bénéficier des réductions et des primes allouées dans le cadre de nos programmes de fidélité, nous utilisons vos données de membre et vos informations de réservation.

c. Vous fournir nos services en ligne et nos applis mobiles
- Nous utilisons par exemple votre nom et vos données de vol quand vous vous enregistrez pour un vol sur notre application.
- Certains de nos services en ligne et de nos applis utilisent votre localisation, pour vous indiquer par exemple la proximité du type d'endroit que vous recherchez.
- Pour faciliter votre utilisation de nos services en ligne et de nos applis, nous sommes susceptibles d'analyser les données que nous recueillons lorsque vous utilisez nos médias numériques et de les combiner avec des informations rassemblées à l'aide des cookies et technologies similaires (voir ci-dessus). Nous souhaitons comprendre par exemple quels canaux numériques (e-mail, médias sociaux) ou appareils (ordinateur de bureau, tablette ou portable) vous préférez, afin de restreindre nos communications à ces canaux et appareils.

d. Pour communiquer avec vous
Nous avons recours à vos coordonnées pour communiquer avec vous, répondre à vos questions ou traiter vos réclamations.

e. À des fins statistiques
- Généralités. Nous utilisons des outils automatiques pour réaliser des mesures statistiques à propos des tendances globales d'utilisation de nos services, de nos programmes de fidélité, de nos sites internet, de nos applis, des médias sociaux, ainsi que des habitudes et des préférences de nos clients et nos utilisateurs.
- Données. Pour réaliser ces mesures, nous sommes susceptibles de regrouper et d'analyser différents types de données comme mentionné précédemment. Nous avons uniquement recours à des données agrégées et nous n'utilisons pas de noms, d'adresses e-mail ou de données permettant de vous identifier. Nous combinons également ces données agrégées avec des informations que nous recevons des entreprises de notre Groupe ou que nous obtenons de sources publiques (comme l'Office néerlandais des statistiques par exemple). Sans votre consentement, aucune donnée à caractère sensible ne sera utilisée à des fins de mesures statistiques.
- Avantages. Les mesures statistiques nous aident à développer de meilleurs offres et services, à améliorer nos programmes de fidélité, à fournir un service client plus réactif ainsi qu'à améliorer le design et le contenu de nos sites internet et de nos applications mobiles.

f. À des fins commerciales
- Généralités. Nous sommes susceptibles d'utiliser vos données personnelles pour vous envoyer des lettres d'informations, des magazines, des promotions ou d'autres communications commerciales.
- Catégories de données. Pour comprendre ce qui est adéquat vous concernant, il est possible que nous utilisions des outils automatiques pour analyser vos données personnelles. À cette fin, nous pouvons utiliser et combiner les informations décrites précédemment. Nous combinons également ces données agrégées avec des informations que nous recevons des entreprises de notre Groupe ou que nous obtenons de sources publiques (comme l'Office néerlandais des statistiques par exemple). Sans votre consentement, aucune donnée à caractère sensible ne sera utilisée à des fins de mesures statistiques.
- Avantages. Nous utilisons les résultats de nos analyses pour adapter nos communications commerciales à vos intérêts et préférences spécifiques. Si nos recherches révèlent par exemple que vous pourriez être intéressé par un certain type de voyage ou des destinations particulières, nous pouvons personnaliser nos lettres d'informations et nos sites internet à l'aide d'offres et de contenus qui pourraient correspondre à vos intérêts.
- Canaux. Nous pouvons utiliser différents canaux pour nos communications commerciales comme le courrier électronique, les applis, les médias sociaux et votre compte personnel en ligne.
- Ciblage d'audience personnalisé. Nous pouvons opter pour l'audience personnalisée sur Facebook, ce qui nous permet de faire apparaître des publicités personnalisées sur votre écran lorsque vous vous connectez sur Facebook. Nous sommes susceptibles de partager votre adresse e-mail ou tout autre identifiant avec Facebook pour permettre à Facebook de déterminer si vous possédez un compte Facebook. Nous avons éventuellement recours à des programmes similaires sur d'autres réseaux sociaux. Vous pouvez choisir de ne plus participer à nos audiences personnalisées sur Facebook (ou de tout autre programme similaire) en envoyant un e-mail, à partir de l'adresse e-mail que vous souhaitez désinscrire, à l'adresse suivante : KLMPrivacyOffice@klm.com . Pour en savoir plus sur le ciblage d'audience personnalisé, veuillez consulter le site internet de votre fournisseur de média social.
- Objection et retrait du consentement. Vous pouvez faire objection ou retirer votre consentement concernant la réception de communications commerciales à tout moment en suivant les instructions contenues dans la communication commerciale concernée ou en nous contactant à l'adresse : KLMPrivacyOffice@klm.com .

g. Assurer l'ordre et la sécurité à bord des vols
- Sécurité, ordre public ou discipline. KLM conserve le nom des passagers qui ont perturbé la sécurité, le bon ordre ou la discipline tant à bord de ses appareils qu'au sol, et auxquels KLM a décidé de refuser l'accès à bord pour une période (in)déterminée ou seulement sous certaines conditions. Les personnes concernées seront personnellement informées (si possible, aussi par écrit) que leur nom a ainsi été consigné et pour combien de temps ces mesures de sécurité particulières leur seront appliquées. Pour en savoir plus sur la façon de consulter ces données ou de les modifier, veuillez consulter le paragraphe 8.
- Stupéfiants. Les noms des passagers ayant débarqué à l’Aéroport d’Amsterdam-Schiphol et pris en possession de stupéfiants par la gendarmerie nationale (Koninklijke Marechaussee) seront listés par l’État néerlandais. KLM sera informée du nom de ces personnes par l'État néerlandais. KLM peut refuser de conclure tout contrat de transport avec ces personnes pour une durée de trois ans, pour les vols directs à partis de Schiphol à destination du Suriname, Aruba, Bonaire, Saint-Martin ou Curaçao et pour les vols directs en provenance de ces pays vers Schiphol. Vous pouvez demander à prendre connaissance de ces données ou à les corriger en adressant un courrier par écrit à la Koninklijke Marechaussee, Boîte Postale 90615, 2509 LP La Haye, Pays-Bas. Si vous résidez à Aruba, aux Antilles néerlandaises, au Suriname ou au Venezuela, vous devrez joindre une copie de votre passeport à cette demande écrite.

h. Faciliter les formalités d'immigration, l'entrée sur le territoire d'un État ou le respect d'obligations légales

5. La transmission et le partage des données avec des parties tierces

5.1. Les données à caractère général. Nous pouvons transmettre ou partager vos données personnelles avec des parties tierces aux fins suivantes :

a. Faciliter vos réservations et vos modalités de voyage
Pour gérer vos réservations, exécuter vos modalités de voyage et délivrer vos achats, nous devons partager vos données personnelles avec les entreprises de notre Groupe, d'autres compagnies aériennes, des opérateurs aéroportuaires et d'autres compagnies impliquées dans l'exécution de vos modalités de voyage. Pour en savoir plus sur les entreprises de notre Groupe et les compagnies aériennes avec lesquelles nous travaillons, veuillez consulter notre site internet sous la rubrique « À propos de KLM ». Lorsque vous achetez nos services par le biais d'une agence de voyage ou une autre partie tierce, nous partageons également vos données personnelles avec ces parties.

b. Pour le service client auquel nous avons recours
Nous faisons appel à des parties tierces pour nous fournir des services, comme les fournisseurs informatiques, les fournisseurs de réseaux sociaux, les agences de marketing, les entreprises de cartes de paiement et de crédit et les services de détection anti-fraude. L'ensemble de ces tiers sera enjoint de sauvegarder vos données personnelles de la façon adéquate et de ne les traiter que conformément à nos instructions.

c. Pour nos programmes et avantages de fidélité
Nous proposons nos programmes de fidélité Flying Blue et BlueBiz en coopération avec Air France, une entreprise de notre Groupe (voir ci-dessus « Qui sommes-nous ? »). Nous partageons également vos données avec les entreprises de notre Groupe et nos partenaires affiliés lorsque vous utilisez des Miles ou des Blue Credits pour acheter des produits ou services de ces entreprises ou partenaires. Pour recevoir des informations complémentaires, veuillez consulter notre site internet sous la rubrique « Flying Blue » et « BlueBiz ».

d. À des fins de mesures statistiques et de marketing direct
KLM appartient au Groupe AIR FRANCE KLM (voir également ci-dessus « Qui sommes-nous ? »). Au sein de notre Groupe d'entreprises, nous sommes susceptibles d'échanger des informations à des fins de mesures statistiques et de marketing direct (veuillez vous référer à ce qui a été précédemment spécifié).

e. Pour vous laisser profiter des services de nos partenaires
Il est possible que nous partagions vos données avec nos partenaires, afin de vous faire profiter des services de ces derniers que nous intégrons ou proposons dans nos services et sur nos applis. Louer une voiture auprès de l'un de nos partenaires une fois à destination en est un exemple. Ou accepter de recevoir des conseils et astuces d'une plateforme tierce à propos des restaurants et lieux incontournables de votre destination. Bien que nous sélectionnions nos partenaires avec soin, ces derniers édictent leur propre politique de confidentialité applicable à la façon dont ils traitent vos données personnelles.

f. Pour faciliter les formalités d'immigration, l'entrée sur le territoire d'un État ou le respect d'obligations légales

5.2. Les sites internet de parties tierces. Nos sites internet et applis mobiles contiennent des liens vers des sites internet de parties tierces. Si vous suivez ces liens, vous sortez de nos sites internet et de nos applis mobiles. La présente politique de confidentialité n'est pas applicable aux sites internet de ces parties tierces. KLM ne peut être tenue pour responsable de l'utilisation de vos données personnelles par ces parties tierces. L'utilisation que vous faites de ces sites internet est à vos propres risques. Pour en savoir plus sur la façon dont ces parties tierces traitent vos données personnelles, veuillez consulter leur politique de confidentialité (le cas échéant).

6. Sécurité et conservation des données

6.1. KLM prendra les mesures techniques et d'organisation appropriées afin de se prémunir de la perte ou de l'utilisation frauduleuse de vos données personnelles.

6.2. Vos données personnelles seront conservées pour toute la durée nécessaire aux fins décrites dans la présente politique de confidentialité ou aussi longtemps que la loi ou le règlement de conflit l'exige.

7. Le transfert international de vos données

7.1. KLM est susceptible de transférer vos données personnelles vers des pays autres que votre pays de résidence. Cette démarche a lieu pour vous fournir des modalités de voyage ou parce que les entreprises de notre Groupe, nos partenaires ou nos fournisseurs de services opèrent dans différents pays du globe. La loi desdits pays peut ne pas offrir à vos données personnelles le même degré de protection. En cas de nécessité, KLM veillera à ce que des mesures de sécurité adéquates soient mises en place pour satisfaire aux exigences du transfert international de données personnelles dans le cadre des lois régissant la confidentialité.

7.2. Il est possible que nous soyons tenus de transmettre vos données personnelles à des autorités gouvernementales étrangères autres que celles de votre pays de résidence.
Les lois d'autres pays peuvent exiger que nous ouvrions l'accès aux données de réservation et de voyage aux agences de contrôle des frontières. À cette fin, toutes les informations vous concernant ou relatives à vos modalités de voyage dont nous disposons peuvent être transmises aux autorités douanières et d'immigration de tout pays inclus dans votre itinéraire. Par ailleurs, les lois de différents pays demandent à KLM de recueillir vos données de passeport et informations connexes avant votre départ vers ou en provenance de ces pays. Le cas échéant, nous fournirons ces informations aux autorités douanières et d'immigration concernées. Nous sommes également susceptibles de transmettre vos données personnelles aux autorités gouvernementales si la loi applicable l'exige.

8. Vos droits

Vous pouvez demander l'accès à vos données personnelles et vous avez la possibilité de les modifier. Vous pouvez également exercer tout autre droit qui vous est conféré en vertu des lois relatives à la protection des données personnelles, comme celui par exemple de vous opposer au traitement de vos données personnelles. Il vous suffit pour cela d'envoyer un courrier écrit, accompagné de la copie d'un document d'identité à :

KLM Royal Dutch Airlines
Privacy Office - AMSPI
Postbus 7700
1117 ZL Luchthaven Schiphol
Pays-Bas

Vous pouvez faire objection ou retirer votre consentement concernant la réception de communications commerciales à tout moment en suivant les instructions contenues dans la communication commerciale concernée ou en nous envoyant un courrier électronique à l'adresse KLMPrivacyOffice@klm.com  (voir également ci-dessus le paragraphe « Marketing direct »). Vous pouvez également nous contacter à l'adresse KLMPrivacyOffice@klm.com  en cas de questions, de remarques ou de réclamations relatives à la présente politique de confidentialité.

9. Notifications

KLM a notifié le traitement des données personnelles de ses clients auprès du Collège pour la protection des données personnelles (« Autoriteit Persoonsgegevens » http://www.dutchdpa.nl ), situé à La Haye, aux Pays-Bas. Ces rapports sont publics et peuvent être consultées en ligne sur le site https://www.collegebeschermingpersoonsgegevens.nl/asp/ORSearch.asp . (Tapez « Koninklijke Luchtvaart Maatschappij » ou « KLM » dans le champ « Naam ».).

10. Statut de la présente politique de confidentialité

La présente politique de confidentialité entre en vigueur à compter du 1er décembre 2016 et remplace la version précédente. Cette politique de confidentialité fera l'objet d'amendements. Vous serez averti de toute modification par la publication de la version révisée sur klm.com, cette dernière prenant effet dès sa publication.