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Nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour que votre voyage soit une expérience agréable et que vous gardiez l’esprit serein, même en cas d’imprévus.

Nous vous tenons informé

Jusqu’au départ de votre vol, nous vous informons d’un retard, d’une annulation ou d’un changement de porte d’embarquement. Nous vous contacterons par e-mail, SMS ou téléphone. Pour cela, il vous suffit de saisir vos contacts en toute sécurité dans votre compte KLM, votre compte Flying Blue, ou sur Mon Voyage.

Des informations actualisées sont également à votre disposition via nos sites internet et mobile, nos comptes Facebook et Twitter, ou auprès de votre agent de voyage. 

Enfin, tout au long de votre voyage, nos équipes sont présentes pour vous apporter une assistance personnalisée.

Contactez-nous 24h/24, 7j/7 via notre réseau social

KLM on Social Media

Pour toute question, demande ou tout commentaire, vous pouvez toujours nous contacter via :

  • Twitter ou Facebook. Les équipes de nos réseaux sociaux sont disponibles 24h/24, 7j/7 et font toujours leur possible pour répondre dans l’heure !
  • Vous pouvez aussi nous contacter par téléphone. Pour obtenir les horaires d’ouverture dans votre pays et en savoir plus, consultez notre page Support clients ou la FAQ sur KLM.com.

Si votre vol subit un retard ou une annulation

En cas de retard ou annulation de votre vol, ou de correspondance manquée, nous trouvons ensemble la solution :

  • Nous effectuerons pour vous une nouvelle réservation sur l’un des meilleurs vols alternatifs, en donnant la préférence à AIR FRANCE, KLM et aux partenaires SkyTeam.
  • Nous vous communiquerons vos nouveaux horaires par e-mail, SMS ou téléphone.
  • Si vous le souhaitez, vous pouvez demander un vol alternatif directement via nos centres d’appel, nos réseaux sociaux, ou votre agence de voyages.
  • Vous trouverez les dernières informations concernant votre voyage sur Mon Voyage. Dans certains cas, vous pouvez aussi effectuer vous-même votre nouvelle réservation lorsque vous vous connectez sur Mon Voyage.

Si vous changez de vol, nous nous assurons que votre bagage est bien livré à destination.

Pour répondre à vos premiers besoins, nous distribuerons des bons d’échange de restauration et de boissons ainsi qu’une carte téléphonique prépayée. Si nécessaire, nous vous réserverons un séjour à l’hôtel, comprenant le transport vers et depuis le lieu où vous serez hébergé.

En cas de surréservation, ou si vous êtes amené à voyager dans une autre cabine que celle que vous aviez réservée, une compensation vous est attribuée.

À propos de l’obtention d’un remboursement ou d’une indemnisation

Customer commitment

Si votre vol a été annulé ou retardé de plus de 3 heures, vous pouvez choisir de reporter votre voyage à une date ultérieure (en fonction des places disponibles). Vous pouvez annuler votre voyage si celui-ci n’est plus opportun. Si vous êtes en transit, vous pouvez opter pour un vol retour vers le premier point de départ tel qu’indiqué sur le billet (si applicable). Nous vous accorderons alors un remboursement, dont vous pouvez faire la demande en quelques étapes seulement sur klm.com (remplir un formulaire de remboursement via notre page de support client) ou via votre agence de voyages.

Il est possible que vous ayez droit à être remboursé des frais supplémentaires que vous avez engagés suite à l’interruption de votre voyage : nos collègues du Service Client KLM seront ravis de vous en dire plus !

Vous pouvez également remplir un formulaire de remboursement si vous n’avez pu bénéficier de votre option payante.

L’attention à bord

Notre personnel navigant met tout en œuvre pour rendre votre voyage agréable. Si vous constatez un désagrément à bord, concernant votre siège ou votre écran vidéo par exemple, nous vous proposons une alternative ou une compensation.

Bagages retardés

Si vos bagages ne sont pas au rendez-vous à l’arrivée, nous vous en informerons immédiatement*, vous évitant ainsi une attente inutile à la livraison des bagages. Nos équipes au comptoir bagages remplissent le formulaire de déclaration avec vous afin de connaître immédiatement quel type de bagage elles doivent rechercher. Certains aéroports** vous permettent de signaler tout bagage manquant directement sur notre site internet.

Vous avez 7 jours après votre arrivée pour nous signaler tout incident concernant vos bagages.  Nous vous contactons dès que votre bagage est prêt à être livré et vous remboursons vos achats de 1re nécessité.Nous vous dédommageons si votre bagage est endommagé ou si, malgré toutes nos recherches, votre bagage n’est pas retrouvé 21 jours après votre arrivée.

* Si KLM dispose des coordonnées du client et si les bagages ont été localisés par KLM.
** Vous pouvez déclarer des bagages retardés en ligne, dans les stations suivantes : Almaty, Athènes, Barcelone, Kristiansand, Francfort, Göteborg, Helsinki, Linköping, Lisbonne, Madrid, Mexico, Paris, Milan, Oslo, Sandefjord, Stavanger, Stockholm, Trondheim ou Erevan

Une attention particulière pour nos fidèles clients

En tant que membre Flying Blue, vous bénéficiez de services privilégiés. Les membres Elite et Elite Plus bénéficient également d’un accès prioritaire à nos centres d’appels. Pour en savoir plus sur vos avantages, rendez-vous sur notre site, rubrique Flying Blue.

Vos commentaires sont les bienvenus

Nous mettons tout en œuvre pour faire de votre voyage une expérience agréable. Si nous n’avons pas su  vous donner entière satisfaction, n’hésitez pas à nous en informer, en contactant notre Service Client KLM qui reviendra vers vous au plus vite.

Votre avis nous intéresse et nous vous remercions de vos retours, qui nous permettent de nous améliorer. Chaque expérience de voyage compte pour nous.

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