Verklaring inzake Serviceaanbod aan Luchtreizigers

Luchtvaartmaatschappijen in Europa hebben de Verklaring inzake Serviceaanbod aan Luchtreizigers ontwikkeld na ruggespraak met vertegenwoordigers van luchtreizigers, Europese overheden en de Europese Commissie.

Door de sterke concurrentie tussen luchtvaartmaatschappijen hebben Europese luchtreizigers de keuze uit een vergroot aanbod aan luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, tarieven en service. De verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers bevat juridisch niet-bindende toezeggingen om luchtreizigers vast omschreven servicenormen aan te bieden. De code beslaat 14 gebieden, voor, tijdens en na de reis. In de code wordt omschreven welk serviceniveau luchtreizigers van ondertekenende luchtvaartmaatschappijen mogen verwachten. Hierdoor zullen luchtreizigers in staat zijn om beter geïnformeerd een luchtvaartmaatschappij te kiezen wanneer zij hun reis plannen.

De luchtvaartmaatschappijen die deze verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers ondertekenen zullen sterk blijven concurreren om tegemoet te komen aan de behoeften van klanten door middel van productdifferentiatie en door diverse niveaus van klantenservice aan te bieden. Zij zullen zich inzetten om de richtlijnen die in deze verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers zijn opgesteld op consequente wijze na te leven.

De ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen elk hun eigen individuele serviceplannen ontwikkelen op basis van de verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers. Ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen trainingsprogramma's voor hun personeel opzetten en wijzigingen in hun computersystemen aanbrengen teneinde de verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers in te voeren. Gedurende deze invoeringsfase kunnen sommige delen van de verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers wellicht niet door elke luchtvaartmaatschappij worden geleverd.

Ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen:

1. Het laagst beschikbare tarief aanbieden via elk van hun directe verkooppunten

a. Elke luchtvaartmaatschappij zal via haar eigen telefonische reserveringssysteem, via haar eigen website en via haar eigen verkoopkantoren voor de aangevraagde datum, vlucht en serviceklasse het laagste, toepasselijke, beschikbare tarief waarvoor de passagier in aanmerking komt, aanbieden.

b. Elke luchtvaartmaatschappij zal passagiers mededelen dat via deze verkooppunten verschillende tarieven beschikbaar kunnen zijn.

c. Elke luchtvaartmaatschappij zal de passagier informeren over de voorwaarden die op het gekozen tarief betrekking hebben en over alle toepasselijke belastingen, toeslagen en kosten.

2. Zich houden aan het overeengekomen tarief na betaling

Nadat betaling voor het ticket heeft plaatsgevonden, zal geen tariefverhoging gelden voor de geboekte datum, vlucht en serviceklasse. Echter, op wijzigingen in belastingen, toeslagen en kosten zullen aanvullende betaling of restitutie van toepassing zijn.

3. Passagiers kennis geven van feitelijke vertragingen, annuleringen en routewijzigingen

Elke luchtvaartmaatschappij zal passagiers op het vliegveld en aan boord van het betrokken vliegtuig zo spoedig mogelijk op de hoogte brengen van de beste, beschikbare informatie over feitelijke vertragingen, annuleringen en routewijzigingen.

4. Door vertragingen getroffen passagiers bijstaan

a. Elke luchtvaartmaatschappij zal passende assistentie verlenen, zoals verfrissingen, maaltijden, accommodatie, aan haar passagiers die geconfronteerd worden met vertragingen langer dan twee uur* mits plaatselijke omstandigheden toelaten dat dergelijke assistentie wordt geboden. Deze assistentie is niet van toepassing in situaties waarbij sprake is van politieke onrust of langdurige stakingen bij essentiële diensten of overige uitzonderlijke omstandigheden waarop de luchtvaartmaatschappij geen invloed kan uitoefenen. Ook wordt geen assistentie geboden indien dit het vertrek verder zou vertragen.
_________________________

* De assistentie die wordt verleend aan vertraagde passagiers van all in-arrangementen zullen in overeenstemming zijn met het gepubliceerde beleid van de reisorganisator.

b. De assistentie zoals beschreven in paragraaf 4a wordt in sommige gevallen niet geboden op routes die worden uitgevoerd onder verplichte overheidsdiensten volgens het beleid van de bevoegde instantie die deze verplichting omschrijft, of indien het weer vertragingen veroorzaakt op routes waarop de regelmatigheid van diensten ernstig wordt beïnvloed door weersomstandigheden, of op routes van minder dan 300 km naar afgelegen luchthavens uitgevoerd door vliegtuigen met minder dan 80 zitplaatsen.

c. Elke luchtvaartmaatschappij zal een duidelijke en nauwkeurige verklaring van haar beleid uitgeven, welke beschikbaar zal worden gesteld aan haar passagiers. Hierbij inbegrepen is een lijst van routes waarop uitzonderingen van toepassing zijn.

5. Bagage zo snel mogelijk afleveren

Elke luchtvaartmaatschappij zal elke redelijke inspanning verrichten om alle ingecheckte bagage zo snel mogelijk in de aankomsthal af te leveren. In geval van verlies/beschadiging van ingecheckte koffers zal elke luchtvaartmaatschappij alle redelijke inspanning verrichten om de verloren/beschadigde koffer kosteloos aan de passagier af te leveren binnen 24 uur na aankomst op de uiteindelijke bestemming. Ook zal de luchtvaartmaatschappij onmiddellijke assistentie verlenen die toereikend is om tegemoet te komen aan de redelijke, korte-termijnbehoefen van de passagier.

6. Toestaan dat telefonische reserveringen worden aangehouden of geannuleerd binnen 24 uur zonder verplichting of boete

Afhankelijk van de geldende ticketing-deadlines zal elke luchtvaartmaatschappij de passagier de mogelijkheid bieden om of:
i) een telefonische boeking die rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij is gemaakt zonder betaling aan te houden voor een minimum van 24 uur, of,
ii) indien de luchtvaartmaatschappij onmiddellijke betaling verlangt bij het boeken, om een reservering zonder boete binnen uiterlijk 24 uur te annuleren.
Passagiers wordt bij het boeken medegedeeld welke reserveringsmethoden van toepassing zijn.**

7. Voor prompte restitutie zorgdragen

a. Indien een passagier aanspraak maakt en recht heeft op restitutie van een ticket dat rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij is gekocht, zal elke luchtvaartmaatschappij - nadat de aanvraag in behandeling is genomen - zorgdragen voor een restitutie binnen 7 werkdagen voor aankopen met creditcard en binnen 20 werkdagen voor aankopen met contant geld of betaalcheques.
________________________

** Sommige luchtvaartmaatschappijen kunnen besluiten om deze faciliteit slechts tot 3 dagen voor vertrek te bieden. Dit aanbod is in sommige gevallen niet van toepassing op routes die worden uitgevoerd door vliegtuigen met minder dan 80 zitplaatsen. Dergelijke uitzonderingen dienen door de luchtvaartmaatschappij te worden bekendgemaakt.

b. Alle belastingen, toeslagen en kosten die samen met het tarief worden geïnd en op het ticket worden aangegeven, zullen worden gerestitueerd indien het ticket niet wordt gebruikt. Dit geldt ook voor niet-restitueerbare tickets, en restitutie zal binnen dezelfde tijdslimiet plaatsvinden als hierboven.

8. Assistentie bieden aan passagiers met beperkte mobiliteit en passagiers met bijzondere behoeften

Elke luchtvaartmaatschappij zal bekendmaken welke diensten zij aanbiedt voor passagiers met bijzondere behoeften en voor de assistentie van passagiers met beperkte mobiliteit. Deze diensten worden op gepaste wijze en in overeenstemming met geldende veiligheidsvoorschriften aangeboden. Wat betreft passagiers met beperkte mobiliteit verplichten de luchtvaartmaatschappijen zich ertoe om het bijgevoegde document met de titel "Tegemoetkomen aan de behoeften van personen met beperkte mobiliteit" na te leven.

9. Tegemoetkomen aan de noodzakelijke behoeften van passagiers tijdens langdurige vertragingen aan boord

De luchtvaartmaatschappij zal elke redelijke inspanning verrichten om voedsel, water, toiletten en beschikking over medische behandeling te verzorgen voor passagiers aan boord van vliegtuigen die voor een langere periode aan de grond staan zonder toegang tot de terminal, in overeenstemming met veiligheids- en beveiligingsoverwegingen met betrekking tot passagiers en werknemers.
Luchtvaartmaatschappijen zullen elke redelijke inspanning leveren om passagiers niet onnodig aan boord te laten blijven tijdens langdurige vertragingen.

10. Maatregelen nemen om het inchecken te bespoedigen

Luchtvaartmaatschappijen zullen redelijke tijdslimieten voor het inchecken instellen en in samenwerking met de luchthavens passende stappen ondernemen om drukte in de vertrekhallen te voorkomen, en ze zullen maatregelen nemen om de incheckprocedure te bespoedigen zodat passagiers op tijd kunnen inchecken. Deze maatregelen zouden kunnen omvatten: e-ticketing en geautomatiseerde inchecksystemen, selfservice check-in, mobiele incheckbalies, off-airport check-in, versnelde check-in en 'queue combing' (het indelen van bij de incheckbalie wachtende passagiers naar bestemming of vertrektijd).

11. Het aantal passagiers dat onbedoeld niet aan boord mag gaan verminderen

In het geval dat er bij een vlucht voor vertrek meer passagiers zijn dan beschikbare zitplaatsen, zal elke luchtvaartmaatschappij eerst op zoek gaan naar vrijwilligers die bereid zijn om afstand te doen van de vlucht, afhankelijk van operationele en/of veiligheidsbeperkingen op de betrokken luchthaven.

12. Informatie verschaffen aan passagiers over hun commerciële en operationele voorwaarden

Luchtvaartmaatschappijen zullen hun passagiers voorzien van onderstaande informatie die voor hun reis van belang is:
A. Bij het boeken (indien beschikbaar):
I.
II. i. Geplande vertrek- en aankomsttijden van de vluchten
III. ii. Luchthaven/terminal van vertrek en aankomst
IV. iii. Het aantal tussenstops op de route
V. iv. Wijzigingen met betrekking tot vliegtuig, terminal of luchthaven
VI. v. Voorwaarden die verbonden zijn aan het te betalen tarief
VII. vi. Naam van de uitvoerende luchtvaartmaatschappij en vluchtnummer
VIII. vii. Of het is toegestaan tijdens de vlucht te roken

In het geval dat vervanging van de uitvoerende vervoerder vooraf niet bekend was gemaakt en indien deze vervanging niet acceptabel is voor de houder van het ticket, zal de passagier recht hebben op restitutie of op vervoer met de eerstvolgende vlucht van de luchtvaartmaatschappij waarop ruimte in dezelfde klasse beschikbaar is.

B. Op het bevestigingsbewijs of op het ticket:

IX. i. Bevestiging van vluchttijden
X. ii. Gratis extra toegestane bagage en aansprakelijkheidsbeperkingen
XI. iii. Toegestane handbagage

Indien na aankoop van het ticket de luchtvaartmaatschappij een aanmerkelijke wijziging doorvoert in de geplande vertrektijd welke voor de passagier niet acceptabel is, en de luchtvaartmaatschappij niet in staat is om de passagier op een vervangende vlucht te boeken die de passagier wel acceptabel vindt, zal hij/zij recht hebben op restitutie.

C. Op verzoek: (voor de eigen diensten van de luchtvaartmaatschappij en indien beschikbaar voor diensten uitgevoerd door andere vervoerders)
XII.
XIII. i. Het type vliegtuig dat op de route wordt gebruikt en de stoelafstand
XIV. ii. Diensten die gewoonlijk aan boord worden aangeboden
iii. Faciliteiten voor passagiers met bijzondere behoeften en eventuele kosten die daaraan zijn verbonden (met uitzondering van passagiers met beperkte mobiliteit zoals bepaald in artikel 8)
iv. Of specifieke zitplaatsen vooraf kunnen worden geboekt of toegewezen
v. Kosten voor overbagage
vi. De vervoersvoorwaarden
vii. Informatie over eventuele frequent flyer-programma's
viii. Speciale assistentie voor verloren, beschadigde of vertraagde bagage
ix. Informatie over de verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers en het eigen serviceplan van de luchtvaartmaatschappij.

13. Informatie verschaffen over de uitvoerende luchtvaartmaatschappij

In geval van vluchten die worden uitgevoerd onder codeshare-, franchise- of voor lange termijn geplande lease-overeenkomsten, zullen luchtvaartmaatschappijen:

i. Passagiers op de hoogte brengen van de naam van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht daadwerkelijk uitvoert. Passagiers worden hiervan op de hoogte gebracht:

- bij het reserveren, indien de boeking wordt gedaan via een distributiekanaal dat onder het directe beheer van de luchtvaartmaatschappijen valt, d.w.z. de eigen kantoren, de eigen telefonische reserveringsafdelingen en de eigen websites van de luchtvaartmaatschappijen; en
- op het vliegveld bij het inchecken.

Wat betreft boekingen die worden gedaan via een kanaal dat niet onder het directe beheer van de luchtvaartmaatschappij valt, d.w.z. reisbureaus en websites die niet van de luchtvaartmaatschappijen zelf zijn, zullen luchtvaartmaatschappijen er bij reisagenten en beheerders van websites op aandringen dat zij passagiers systematisch informeren bij het reserveren.

ii. In duidelijke bewoordingen aangeven dat de passagiers een contract hebben met de verhandelende luchtvaartmaatschappij, d.w.z. de luchtvaartmaatschappij wier maatschappijcode vermeld staat naast het vluchtnummer op de vluchtcoupon of routing-strook.

iii. Passagiers reizend met codeshare-diensten informeren dat het serviceniveau kan verschillen en de verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers niet noodzakelijk van toepassing is.

14. Adequaat reageren op klachten van passagiers

Onder normale omstandigheden zal elke luchtvaartmaatschappij een gerichte reactie geven op schriftelijke klachten binnen 28 dagen na de datum van ontvangst. Indien deze periode onvoldoende tijd toelaat om de klacht naar behoren te onderzoeken, zal een tussentijdse reactie worden gegeven met daarin de reden voor het oponthoud. Elke luchtvaartmaatschappij zal een informatiepunt voor passagiers instellen voor alle klachten. Het adres en/of telefoonnummer en afdelingsnaam van deze klantenservicefunctie zullen worden vermeld in dienstregelingen, op websites of in andere informatiebronnen, en zullen tevens beschikbaar zijn bij alle door luchtvaartmaatschappijen erkende reisagenten.
____________

BIJLAGE

TEGEMOETKOMEN AAN DE BEHOEFTEN VAN MENSEN MET BEPERKTE MOBILITEIT (Person with Reduced Mobility = PRM)

Inleiding

Dit document heeft tot doel om de toegankelijkheid van het reizen per vliegtuig voor mensen met beperkte mobiliteit te verbeteren door ervoor te zorgen dat hun behoeften worden onderkend en dat er voorzieningen voor worden getroffen, en dat hun veiligheid en waardigheid worden gerespecteerd. Het is bestemd voor luchtvaartmaatschappijen die diensten en faciliteiten leveren op luchthavens en in vliegtuigen, en vormt de basis waarop vrijwillige Codes van Gedrag opgesteld kunnen worden. Bij het opstellen van Codes worden de van toepassing zijnde bepalingen van de Europese Burgerluchtvaartconferentie (ECAC), document 30 (sectie 5), en de Internationale Burgerluchtvaartorganisatie (ICAO bijlage 9) in acht genomen. Deze documenten verschaffen technische informatie en worden na ruggespraak met de luchtvaartindustrie opgesteld door overheidsinstanties die zich bezighouden met het opstellen van richtlijnen en aanbevolen procedures.

Definitie

Onder een persoon met beperkte mobiliteit (PRM) wordt verstaan een persoon wiens mobiliteit beperkt is als gevolg van enige fysieke handicap (zintuiglijk of motorisch), een geestelijke handicap, ouderdom, of enige andere vorm van invaliditeit bij gebruik van vervoermiddelen, en wiens situatie speciale aandacht nodig heeft en wiens behoeften aanpassing vragen van de diensten die alle passagiers ter beschikking staan.

Fundamentele vooronderstellingen

1. PRM's hebben dezelfde rechten als overige burgers wat betreft vrijheid van beweging en vrijheid van keuze. Dit geldt voor het reizen per vliegtuig zowel als voor alle andere gebieden in het leven.

2. Luchtvaartmaatschappijen, luchthavens en daaraan gerelateerde dienstverleners hebben de verantwoordelijkheid om tegemoet te komen aan de behoeften van PRM's. En PRM's hebben de verantwoordelijkheid om hun behoeften aan de juiste kanalen en op het juiste moment kenbaar te maken.

3. Informatie moet worden aangeboden om PRM's in staat te stellen hun reis te plannen en te maken.

4. De kosten om te voorzien in de behoeften van PRM's mogen niet direct op de PRM's worden verhaald.

5. Een handicap dient niet gelijk te worden gesteld aan ziekte en daarom mag PRM's niet worden gevraagd om medische verklaringen af te geven met betrekking tot hun handicap als voorwaarde om te kunnen reizen.

6. Organisaties die PRM's vertegenwoordigen zullen worden geconsulteerd over zaken die relevant zijn voor PRM's.

7. Medewerkers zullen passende training krijgen met betrekking tot het begrijpen van en tegemoetkomen aan de behoeften van PRM's.

8. Bewakings- en veiligheidscontroles dienen te worden uitgevoerd op een wijze die de waardigheid van PRM's respecteert.

9. PRM's moeten de mogelijkheid krijgen om hun zelfstandigheid zo veel mogelijk te behouden.

Procedures van luchtvaartmaatschappijen

Geen enkele vervoerder zal een PRM weigeren, behalve indien hij/zij niet veilig kan worden vervoerd of fysiek niet kan worden ondergebracht. Indien het vervoer van een PRM wordt geweigerd, zullen vervoerders duidelijk en expliciet de redenen voor de weigering uiteenzetten.
Indien een PRM verklaart dat hij/zij onafhankelijk is (zelfstandig en in staat om tijdens de vlucht onafhankelijk voor al zijn/haar fysieke behoeften te zorgen), dan moet de luchtvaartmaatschappij die verklaring accepteren. De luchtvaartmaatschappij is dan niet verplicht tot het verlenen van assistentie aan boord die strijdig is met gezondheids-, veiligheids- of hygiënische voorschriften indien een dergelijke verklaring is geuit.
Luchtvaartmaatschappijen zullen technische en operationele mogelijkheden nastreven voor de verbetering van de toegang en faciliteiten bij vliegtuigen van alle afmetingen, met name wanneer groot onderhoud plaatsvindt.
Indien een directe route niet mogelijk is voor een PRM, (bijvoorbeeld vanwege een te klein vliegtuig), zullen luchtvaartmaatschappijen proberen een acceptabel alternatief voor te stellen.
Ongeacht de afmetingen van het vliegveld en het vliegtuig dienen voorzieningen voor het aan en van boord gaan de waardigheid van PRM's te respecteren.
Luchtvaartmaatschappijen zullen, indien de ruimte dat toelaat, apparatuur/faciliteiten voor aan boord verschaffen ter ondersteuning van de onafhankelijkheid van PRM's binnen de grenzen van gezondheids-, veiligheids- en hygiënische voorschriften.
PRM's zullen gelijke keuze hebben bij zitplaatstoewijzing, onder voorbehoud van veiligheidsvoorschriften. Luchtvaartmaatschappijen zullen duidelijk en expliciet uitleggen wat de redenen zijn om een specifieke zitplaats niet toe te wijzen indien het verzoek wegens veiligheidsredenen niet wordt ingewilligd.
Geregistreerde hulphonden zullen worden vervoerd in de cabine, afhankelijk van nationale douane- en luchtvervoervoorschriften. Indien zij worden vervoerd, zullen daar geen kosten aan zijn verbonden.
PRM's zullen niet worden belast voor het vervoer van primaire mobiliteitshulpmiddelen of andere essentiële invaliditeitshulpmiddelen.
Luchtvaartmaatschappijen moeten alle redelijke stappen ondernemen om verlies of schade aan mobiliteitshulpmiddelen of andere invaliditeitshulpmiddelen te voorkomen. Indien verlies of schade plaatsvindt, zullen luchtvaartmaatschappijen passende voorzieningen treffen om aan de directe mobiliteitsbehoeften van de betrokken PRM tegemoet te komen.

- EIND -