Vous pouvez compter sur KLM

Nous mettons tout en œuvre pour vous offrir un voyage sans souci – pour vous et pour chaque passager à bord. Si votre vol ne se déroule pas exactement comme prévu, nous nous engageons à vous aider pour que vous puissiez continuer votre voyage aussi rapidement que possible.

Nous vous tenons informé

Jusqu’au départ de votre vol, nous vous informons d’un retard, d’une annulation ou d’un changement de porte d’embarquement. Nous vous contacterons par e-mail, SMS ou téléphone - il vous suffit de saisir vos données de contact dans votre compte KLM, votre compte Flying Blue, ou sur Mon Voyage.

Des informations actualisées sont également à votre disposition via nos sites internet et mobile, nos comptes Facebook, Messenger  et Twitter ou auprès de votre agent de voyage.

Enfin, tout au long de votre voyage, nos équipes sont présentes pour vous apporter une assistance personnalisée.

Contactez-nous 24h/24, 7j/7 via nos réseaux sociaux

Pour toute question, demande ou tout commentaire, vous pouvez toujours nous contacter via :

  • Twitter , Facebook  et Messenger . Les équipes de nos réseaux sociaux sont disponibles 24h/24, 7j/7 et font toujours leur possible pour répondre dans les plus brefs délais !
  • Vous pouvez aussi nous contacter par téléphone. Pour obtenir les horaires d’ouverture dans votre pays et en savoir plus, consultez notre page Support clients ou la FAQ sur KLM.com.

Numéro 1 de la ponctualité

Vous voulez respecter votre programme. Quand vous devez arriver à l’heure, la compagnie la plus ponctuelle au monde espère vous accueillir à bord.

most punctual airline

Si votre vol subit un retard ou une annulation

Un vol retardé ou annulé, ou un vol de correspondance manqué est extrêmement frustrant et présente un gros inconvénient. Ensemble, nous pouvons trouver une solution et essayer de minimiser le désagrément :

  • Nous effectuerons pour vous une nouvelle réservation sur l’un des meilleurs vols alternatifs, en donnant la préférence à AIR FRANCE, KLM et aux partenaires SkyTeam.
  • Nous vous communiquerons vos nouveaux horaires par e-mail, SMS ou téléphone.
  • Si vous le souhaitez, vous pouvez demander un vol alternatif directement via nos centres d’appel, nos réseaux sociaux, ou votre agence de voyages.
  • Vous trouverez les dernières informations concernant votre voyage sur Mon Voyage. Dans certains cas, vous pouvez aussi effectuer vous-même votre nouvelle réservation lorsque vous vous connectez sur Mon Voyage.

Si vous changez de vol, nous nous assurons que votre bagage est bien livré à destination.

Pour répondre à vos premiers besoins, nous distribuerons des bons d’échange de restauration et de boissons ainsi qu’une carte téléphonique prépayée. Si nécessaire, nous vous réserverons un séjour à l’hôtel, comprenant le transport vers et depuis le lieu où vous serez hébergé.

En cas de surréservation, ou si vous êtes amené à voyager dans une autre cabine que celle que vous aviez réservée, une compensation vous est attribuée.

Tout savoir sur la demande d’un remboursement ou dédommagement.

À propos de l’obtention d’un remboursement ou d’une indemnisation

Si votre vol a été annulé ou retardé de plus de 3 heures, vous pouvez choisir de reporter votre voyage à une date ultérieure (en fonction des places disponibles). Vous pouvez annuler votre voyage si celui-ci n’est plus opportun. Si vous êtes en transit, vous pouvez opter pour un vol retour vers le premier point de départ tel qu’indiqué sur le billet (si applicable). Nous vous accorderons alors un remboursement, dont vous pouvez faire la demande en quelques étapes seulement sur klm.com (remplir un formulaire de remboursement via notre page de support client) ou via votre agence de voyages.

Il est possible que vous ayez droit au remboursement des frais supplémentaires que vous avez engagés suite à l’interruption de votre voyage : nos collègues du Service Client KLM se feront un plaisir de vous renseigner !

De même, si vous n’avez pas pu bénéficier de votre achat d’une option supplémentaire (par ex. un siège avec plus de confort), le meilleur moyen pour demander un remboursement est de se rendre sur KLM.com et de remplir un formulaire de remboursement .

L’attention à bord

Nous faisons tout notre possible pour vous offrir un excellent service à bord. Si vous rencontrez quelque difficulté avec votre siège, votre repas, le système de divertissement ou autre, veuillez en informer le personnel de cabine. Ils feront de leur mieux pour vous offrir une expérience à bord aussi agréable et confortable que possible, en vous proposant par exemple une autre solution ou une compensation.

Bagages retardés

Dans la mesure du possible, nous vous préviendrons immédiatement si votre bagage manque à l’arrivée.* Et vous ne perdrez donc pas votre temps au carrousel de bagages. Nos équipes au comptoir bagages remplissent le formulaire de déclaration avec vous afin de connaître immédiatement quel type de bagage elles doivent rechercher. Après l’arrivée de votre vol dans certains aéroports, vous pouvez également faire un rapport de bagages retardés via KLM.com.**

Nous vous contactons dès que votre bagage est prêt à être livré et vous remboursons vos achats de 1re nécessité. Vous avez 7 jours après votre arrivée pour nous signaler tout incident concernant vos bagages. Nous vous dédommageons si votre bagage est endommagé ou si, malgré toutes nos recherches, votre bagage n’est pas retrouvé 21 jours après votre arrivée.

* Si KLM dispose des coordonnées du client et si les bagages ont été localisés par KLM.
** Vous pouvez déclarer des bagages retardés en ligne, dans les stations suivantes : Almaty, Athènes, Barcelone, Kristiansand, Francfort, Göteborg, Helsinki, Linköping, Lisbonne, Madrid, Mexico, Paris, Milan, Oslo, Sandefjord, Stavanger, Stockholm, Trondheim ou Erevan

Une attention particulière pour nos fidèles clients

En tant que membre Flying Blue, vous bénéficiez de services privilégiés. Les membres Elite et Elite Plus bénéficient également d’un accès prioritaire à nos centres d’appels. Pour en savoir plus sur tous vos avantages, découvrez Flying Blue.

Vos commentaires sont les bienvenus

Chaque expérience de voyage compte pour nous ! C’est pourquoi nous confions à des agences de recherche indépendantes la mission d’effectuer des enquêtes sur ce que vous pensez de nous et de nos services :

  • Enquête de satisfaction  (par TNS Nipo) : après votre vol, vous pouvez être invité par e-mail à participer à une enquête de satisfaction.
  • Enquête Conformité Service « Quality Observer »  (par TNS Nipo) : il est demandé à des membres Flying Blue sélectionnés d’observer la qualité de notre service durant un vol.
  • Customer Care Monitor (par InSites Consulting) : cette enquête nous permet de mesurer l’évaluation du client sur la façon dont nous traitons les plaintes.
  • Contact Centre Evaluations (par BVA et MediaTech) : ces études nous permettent de mesurer les performances de nos centres d’appel.
  • Nous participons également à d’autres études réalisées par des tierces parties comme IATA et Schiphol, et réalisons plusieurs études ad hoc.

Sur la base des réponses que vous nous fournissez, nous évaluons et essayons d’améliorer nos services. Vos données personnelles ne seront jamais utilisées à des fins commerciales (offres, mailings, etc.) sauf après autorisation explicite de votre part.

Si les efforts que nous avons déployés pour rendre votre voyage aussi souple que possible n’ont pas répondu à vos attentes, merci de nous le faire savoir ! Nous ferons de notre mieux pour améliorer notre service et le Service Client KLM vous contactera prochainement.
Nous mettons tout en œuvre pour faire de votre voyage une expérience agréable. Dans certaines circonstances extraordinaires, ces engagements peuvent ne pas être réalisables, et si toutes vos attentes n’ont pas pu être satisfaites, nous nous en excusons.
Votre avis nous intéresse et nous vous remercions de vos retours.